Live talk: nuove frontiere per l’engagement e la Digital Transformation nel settore bancario
Nel Live Talk della VI edizione Social Minds, analizziamo come le tecnologie digitali e i social media sono diventati canali essenziali per le banche. Gli istituti bancari si trovano oggi a reinventare le loro strategie di comunicazione per coinvolgere un pubblico sempre più connesso e tecnologicamente esigentI.
Nel corso di questa nuova edizione della Ricerca Social Minds esploreremo come le banche italiane si stanno approcciando al cambiamento, cercando di rispondere ad alcune domande chiave per il settore finanziario.
Nei prossimi paragrafi riportiamo alcuni dei punti salienti emersi durante questa prima Live, dalla metodologia, alla strutturazione del campione di ricerca, agli obiettivi.
Metodologia della ricerca: un approccio integrato e innovativo
La metodologia utilizzata nella Ricerca Social Minds 2024 è pensata per andare in profondità e analizzare sia i dati quantitativi che qualitativi della presenza online delle banche italiane. Dopo una fase esplorativa iniziale, che ha incluso un focus group per testare la raccolta dei dati, la ricerca si è sviluppata su più livelli.
- Analisi dei Social Media: viene esaminata la presenza social delle banche attraverso metriche quantitative per capire il volume di interazioni e i contenuti di maggiore risonanza.
- Analisi Qualitativa: utilizzando un framework sviluppato dal Nielsen Norman Group andiamo a valutare il tono di voce adottato dalle banche, considerando fattori come serietà, formalità e coinvolgimento emotivo. In parallelo, un’analisi delle immagini presenti sui loro siti aiuta a identificare visivamente i valori e le norme rappresentate.
Altro elemento distintivo è la classificazione della maturità digitale delle banche italiane, analizzata attraverso il framework E.C.O.S. (Emergente, Comunicativo, Orientato al cliente, Strategico) che consente, quindi, di rilevare il livello di maturità degli istituti bancari nell’utilizzo dei social media, seguendo una progressione che va da una presenza minima, sperimentale, ad una gestione strategica e integrata con gli obiettivi aziendali.
Analisi dei cluster
Per rispondere alle specificità delle varie tipologie di banche, la ricerca suddivide il campione in tre cluster principali: banche nazionali, banche multi-regionali e BCC e banche digitali.
Già dalle prime analisi è possibile individuare le principali differenze nello stile comunicativo dei diversi cluster, legato principalmente alla tipologia di cliente a cui si rivolgono:
- Banche Nazionali: raccontano un cliente spesso raffigurato in contesti lavorativi o informali ed emerge come un soggetto in cerca sicurezza e affidabilità.
- Banche Multi-Regionali e BCC: rappresentano il cliente come fortemente legato alla propria realtà territoriale con un profondo senso di comunità e appartenenza, ritraendo soggetti come famiglie, piccoli imprenditori e, in generale, persone che hanno un forte legame con i valori della banca.
- Banche Digitali: raccontano un cliente giovane e dinamico, che ha dimestichezza con le nuove tecnologie e predilige efficienza e autonomia nello svolgimento delle operazioni finanziarie.
Questa suddivisione permette di confrontare le diverse strategie digitali adottate e di analizzare i punti di forza e debolezza specifici di ciascun cluster.
Obiettivi della ricerca
La Ricerca Social Minds non si limita a fotografare la situazione attuale, ma si propone di esplorare le trasformazioni e le nuove esigenze del settore bancario, esaminando alcuni punti cruciali, come:
- L’impatto delle nuove tecnologie, il ruolo di piattaforme emergenti come TikTok e i podcast provando a capire come le banche italiane stanno sfruttando questi canali per instaurare un dialogo più autentico con i clienti attuali e potenziali.
- Esigenze di comunicazione e brand identity: l’analisi del tono di voce aiuta a capire in che misura la comunicazione delle banche sia in grado di trasmettere fiducia e di veicolare i valori identificativi del brand.
- Innovazione tramite l’AI: uno degli aspetti più rilevanti di questa edizione è l’analisi dell’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per migliorare i processi di comunicazione e il servizio clienti.
Perché seguire la ricerca
Seguendo e sostenendo la Ricerca Social Minds sarà possibile ottenere insight esclusivi su come le banche italiane stanno evolvendo nell’era digitale.
La ricerca offre agli stakeholder l’opportunità di comprendere il mercato attraverso strumenti concreti, individuando le strategie più efficaci per costruire relazioni durature con i propri clienti grazie ad un utilizzo più maturo e strategico dei social media.
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