La rappresentazione dei clienti sui canali digitali delle banche italiane
Come viene rappresentato il cliente dalle banche italiane? Prendendo in considerazione le banche nazionali, multiregionali e BCC popolari e le banche digitali, in questo articolo esploriamo le differenti modalità di rappresentazione del cliente da parte degli istituti bancari dei diversi cluster.
Le immagini sui siti web delle banche
Le immagini attraverso le quali le banche italiane si rappresentano sui canali digitali non costituiscono semplicemente un elemento estetico per rendere più attraente il visual del sito web o dei profili social, ma sono veicolo di valori e norme intenzionalmente trasmesse al proprio pubblico di riferimento.
Pertanto, attraverso una selezione accurata delle immagini, le banche rafforzano il loro messaggio istituzionale al fine di costruire un’identità visiva in linea con le aspettative del pubblico a cui vogliono comunicare.
Valori e norme rappresentate
Nella sociologia, concetti come valori, norme e stereotipi svolgono un ruolo cruciale nella costruzione delle aspettative di determinati gruppi sociali. Partendo da tale premessa, abbiamo analizzato le immagini utilizzate dalle banche italiane – nazionali, BCC popolari e digitali – sui rispettivi siti web riscontrando notevoli differenze di rappresentazione tra i tre cluster. Quali sono, dunque, i principali valori emersi?
- Professionalità e affidabilità. In particolare, le banche nazionali, adottano immagini di ambienti formali come uffici, personale in abbigliamento professionale inserito in contesti lavorativi, parlando chiaramente a un target di clienti in cerca di serietà, stabilità e senso di affidabilità.
- Innovazione e tecnologia. Questi i valori trasmessi dalle banche digitali che fanno leva su immagini di dispositivi tecnologici come smartphone o laptop per rafforzare la percezione di modernità e innovazione. Questo approccio comunica chiaramente l’adozione di soluzioni tecnologicamente avanzate ed efficaci, rivolte ad un pubblico giovane e dinamico che cerca autonomia ed efficienza nelle operazioni finanziarie.
- Comunità e vicinanza. Le banche popolari e cooperative, per loro natura radicate nel territorio, utilizzano immagini che ritraggono persone comuni in contesti di vita familiare e comunitaria. Queste immagini rispecchiano un approccio più orientato al cliente, volto a costruire un legame emotivo con la comunità e a enfatizzare valori come vicinanza, solidarietà e senso di appartenenza.
Le differenze riscontrate nella rappresentazione dei rispettivi istituti bancari sono direttamente legate alle varie tipologie di audience alle quali si rivolgono, rispondendo ad un sistema di valori e aspettative.
Rappresentazione del cliente nei diversi cluster di banche
Come accennato, le immagini utilizzate dai tre cluster sono rappresentative dei rispettivi target di riferimento e di ciò che i clienti si aspettano dalla propria banca:
- Banche nazionali: i clienti vengono rappresentati come professionisti o imprenditori, spesso raffigurati in contesti di lavoro o comunque in ambienti piuttosto formali. Si tratta di un target fortemente orientato al successo professionale, con alte aspettative, esigente e in linea con un approccio tradizionale e molto istituzionale, che unisce solidità e slancio ispirazionale verso il futuro.
- Banche digitali: presentano una narrazione più diversificata del cliente. Le immagini, infatti, includono spesso studenti e giovani avvezzi all’uso di tecnologie digitali, descrivendo un soggetto dinamico e in cerca di soluzioni tecnologiche veloci e accessibili.
- BCC popolari: prediligono una rappresentazione del cliente ancorata al territorio. Le immagini ritraggono spesso persone in ambienti locali e familiari, rappresentate nei loro momenti di vita quotidiana. Questa scelta mira a rafforzare il legame tra banca e comunità, trasmettendo valori di solidarietà, appartenenza e supporto al territorio.
Come evidente, la comunicazione visiva dei tre cluster è molto specifica e mette in luce la volontà di parlare a pubblici con esigenze e aspettative molto diverse in relazione alle offerte e alle soluzioni proposte.
Conclusioni
Le immagini influenzano le emozioni, le percezioni e il coinvolgimento del pubblico, creando con questo un legame diretto, ragione per cui scegliere quelle giuste è di cruciale importanza.
Come evidenziato dalle analisi di Affinity Matters, le immagini devono rappresentare i valori del brand e il target di riferimento in modo realistico, raccontando storie autentiche in cui le persone possano riconoscersi
Perché siano efficaci e vengano percepite come genuine, le immagini devono rappresentare i valori del brand e il target di riferimento in modo realistico, raccontando storie autentiche in cui le persone possano riconoscersi.
Come abbiamo visto confrontando i tre cluster, le banche fanno particolarmente leva sull’aspetto visivo differenziandosi in modo netto rispetto alla categoria di appartenenza.
Ma tali differenze sono davvero così nette e rappresentative anche dei clienti?
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