Anche quest’anno BCCforWEB (link), il canale online di Banca di Pisa e Fornacette Credito Cooperativo, è tra i partecipanti a SOCIAL MINDS, il progetto di Ricerca che intende analizzare il livello di adozione e utilizzo dei Social Media da parte di specifici settori aziendali offrendo Report di ricerca e Servizi personalizzabili di consulenza e formazione.
Dopo l’intervista rilasciata a Alessandro Arbia di Banca Sella, anche per BCCforWEB introduciamo la sua Social Case History con una breve intervista: Vi presentiamo quindi la nostra conversazione con lo staff di BCCforWEB.
Buongiorno e grazie per averci dedicato il vostro tempo. Iniziamo anche con voi con una domanda cruciale: Per voi è possibile fare business con i social?
Non siamo sui social per vendere. Abbiamo impostato tutta la nostra attività di social media marketing partendo proprio da questo presupposto. Gli obiettivi da raggiungere sono molti: infatti, aumentare la propria brand awareness, fidelizzare i prospect o i già clienti ed ascoltare le loro opinioni, sono solo alcuni tra questi. Uno degli obiettivi principali è senz’altro offrire un servizio di Customer Care sui social; sicuramente molto apprezzato, in quanto permette di ricevere una risposta rapida ed esaustiva anche nel fine settimana e in pochi minuti. Infatti, è a disposizione dei nostri clienti, 7 giorni su 7 e nei festivi, anche il numero verde Servizio Clienti.
Siamo convinti che alternare informazioni sui nostri prodotti a contenuti leggeri e divertenti, sia la chiave giusta per formare e intrattenere nello stesso tempo.
Gestione dei canali Social: Avete un “social media team” dedicato o avete affidato l’incarico a un’agenzia esterna?
Abbiamo un team interno che si occupa della gestione dei social, dalla stesura del piano editoriale, alla content curation, fino all’analisi dei dati.
Partendo dal nostro piano editoriale, il social media team ricerca, seleziona e organizza i contenuti in modo da renderli fruibili in modo veloce, semplice ed efficace.
Quali sono i canali multimediali che utilizzate? Avete raggiunto dei buoni risultati? Quali social preferite?
Oltre a Facebook siamo anche su Twitter, Youtube, Google Plus, LinkedIn e Instagram. Inoltre, i nostri clienti possono ricevere assistenza anche su Whatsapp, Telegram e con una videochiamata Skype.
Non ci sono social “preferiti” e altri meno, ogni social ha le proprie caratteristiche e le proprie potenzialità. Facebook è senz’altro quello in cui riceviamo il più alto numero di interazioni, sia in termini di richieste di customer care sia per il numero di like, condivisioni e commenti sui nostri post.
“Il tuo sorriso è il nostro interesse più alto”
Oltre alla presenza sui social, con quali canali siete presenti sul web?
Non avendo filiali territoriali, BccForWeb vive sul web. Oltre, naturalmente, al nostro sito internet, siamo presenti con campagne display e campagne search su Google Adwords, abbiamo attive campagne adv di prodotto e siamo presenti con le nostre pagine social.
Tutte le nostre attività sul web sono il risultato dei grandi cambiamenti avvenuti negli ultimi anni.
Con l’evoluzione digitale è stato necessario ripensare alla logica di relazione e di servizio della banca verso il cliente. “Vivere la banca in modo diverso” è quello che vogliamo offrire ai nostri clienti.
Come state affrontando l’evoluzione del mobile?
Innanzitutto, è indispensabile offrire un’ottima fruizione dei contenuti da mobile. In tal senso, il nostro sito è responsive, compatibile quindi con i vari dispositivi per garantirne la massima visibilità e l’accesso anche da smartphone e tablet. Inoltre, Bccforweb offre ai propri clienti la possibilità di scaricare gratuitamente un’app sul proprio smartphone che consente di visualizzare saldo, movimenti, fare bonifici e molte altre operazioni sul proprio conto corrente.
Conoscere i vostri clienti è uno degli obiettivi perseguiti dai vostri social?
Assolutamente sì. Condividere contenuti, sia relativi ai nostri prodotti sia di intrattenimento, è solo una parte di questo mondo. Altrettanto importante, infatti, è la fase di ascolto. Leggere le richieste dei clienti, i loro dubbi e le loro necessità, aiuta a focalizzarsi sulle reali esigenze degli utenti per poter elaborare nuove strategie commerciali e migliorare i nostri prodotti, ma soprattutto il nostro rapporto con il cliente.
Vi seguono solo i vostri clienti?
No. Tantissimi fan che seguono e apprezzano la nostra pagina non sono nostri clienti ma persone che apprezzano la nostra comunicazione e che sono entrate in empatia con noi. Ci osservano, ci ascoltano e parlano con noi a prescindere dal rapporto commerciale. Sono persone che prima di apprezzare il servizio della Banca ne apprezza i “valori”, il sentiment e costruiscono con noi un rapporto umano prima ancora di diventare nostri clienti.
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Si conclude così la nostra conversazione con BCCforWEB. BCCforWEB è su Facebook, Twitter, Google Plus, YouTube e LinkedIn. Offre anche assistenza tramite videochiamata Skype, Telegram e Whatsapp.
BCCforWEB e la sua Social Case History appariranno anche nel Report Premium finale di Ricerca di SOCIAL MINDS, che verrà presentato al Convegno Italian Social Banking Forum 2016 a Milano il 10 Novembre 2016.
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Social Minds è un progetto di Ricerca, ideato e condotto secondo una metodologia innovativa per il mercato italiano, che intende analizzare il livello di adozione e utilizzo dei Social Media da parte di specifici settori aziendali. Anche quest’anno il settore oggetto della Ricerca è quello bancario. Di recente abbiamo rilasciato il primo estratto della IV Edizione della Ricerca, scaricabile gratuitamente a questo indirizzo.
Se la tua azienda appartiene al settore Bancario e desideri sostenere attivamente la ricerca, clicca su Aderisci alla IV Edizione e scopri i servizi esclusivi che puoi ottenere.
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