E cosi ci siamo avventurati in un’attività sperimentale che costituisce un’ancella alla nostra ricerca Social Minds.
Ispirati all’esperimento “The Great Customer Service Race” su alcuni Top brand (tra cui Visa, Mastercard, Wells Fargo, Bank of America) , abbiamo deciso di organizzare un piccolo esperimento che ci potesse permettere di approfondire quello che abbiamo chiamato l’ambito del Social Support, ed in particolare di esplorare il panorama del customer service via Twitter.
Abbiamo scelto 4 account Twitter di alcune banche (Fineco, INGDirect, IWbank, Webank) che hanno fatto da “cavie”, e siamo partiti il mese scorso pubblicando una cinquatina di tweet (domande, richieste, osservazioni e commenti) durante cinque settimane.
Sono emersi alcuni aspetti interessanti anche se, naturalmente, i “risultati” vanno considerati nel limite stesso di questo approccio di analisi: contingente, destrutturato, limitato nel tempo.
Le banche osservate hanno comunque mostrato di avviarsi verso quella che è una delle più grandi sfide, che non è semplice da cogliere e gestire: la cura del cliente via Twitter, soprattutto quando questi canali non sono specificatamente dedicati al customer care (ma gli utenti li usano comunque come tali).
E dalle esperienze analizzate si colgono gli asset principali su cui si vanno a costruire i servizi di supporto al cliente su questo canale social: tempestività, attenzione e monitoraggio, gratificazione e ingaggio.
La ricerca intanto continua, stiamo concludendo le interviste ai manager e raccogliendo davvero interessanti case history social delle banche italiane.