Leggo un post interessante su Econsultancy che riporta alcuni suggerimenti su come un’organizzazione finanziaria dovrebbe usare i Social media. Anche se il post fa riferimento agli istituti regolamentatori (come la FCA – Financial Conduct Authority, vigente in UK) credo che molti dei princìpi di trasparenza siano validi anche in altri contesti normativi, come quello italiano.
Il concetto chiave è che la comunicazione verso i propri clienti deve essere chiara e comprensibile e non suscettibile di equivoci o errate interpretazioni; ecco i suggerimenti:
- Definisci chiare e rigide linee guida per i social media per i tuoi dipendenti (è necessario definire un Codice Etico e una social media policy). I dipendenti devono sapere non sola cosa possono dire (o non dire) ma anche il tono di voce da usare, come gestire domande, richieste, lamentele etc.
- Definisci un chiaro processo di escalation: se qualcosa va storto il Social media Manager o Specialist deve sapere cosa e come intervenire, e chi coinvolgere per rispondere ad una domanda o una problematica complessa.
- Gestisci le aspettative: quando definisci la social media strategy della tua banca, definisci quali e quanti canali aprire e come li gestirai; HSBC per esempio ha aperto differenti profili Twitter – customer care, business banking, careers, press acocunt per risolvere problematiche e affrontare target differenti)
- Trova la Social Voice del tuo brand: I social media richiedono un linguaggio e tono di voce molto diverso dal linguaggio Corporate a cui sono abituate le banche
- Definisci una chiara strategia di engagement: considera per esempio di creare una pagina Fanpage dedicata ai bisogni finanziari dei laureandi o dei neolaureati (come ha fatto Barclays)
- Pianifica i contenuti: ciò richiede risorse adeguate per creare, gestire e alimentare un piano editoriale, o una strategia di social content curation.
- Modera ma accetta le critiche: è importante la gestione (a volte la moderazione dei propri canali social), accetta però le critiche e le osservazioni, senza censure, ma rispondendo e a volte scusandosi (se è il caso).