Il progetto Social Minds ha come oggetto non solo le grandi banche nazionali (per dimensione e numero di sportelli) e le banche dirette (o con natura prevalentemente online), ma anche le Banche di Credito Cooperativo e Casse Rurali. Un mondo davvero ampio se consideriamo che sono oltre 400 le banche afferenti a questa tipologia.
Le BCC-CR enfatizzano molto la propria identità “differente”, che ha logiche di costruzione di una relazione col cliente molto più coinvolgente (molti sono “soci” della banca), duratura, decisamente “curata” se vogliamo. Questa logica ha un apparente connubio con strumenti che si basano proprio sulla relazione sociale, sulla rete, sulla comunicazione continuativa, sulla coltivazione di fidelizzazioni con l’utente-cliente.
Il mese scorso un convegno organizzato dalla Federazione BCC dell’Emilia Romagna è proprio dedicato ad una riflessione sull’uso dei social network. Cito un passo che descrive il seminario nazionale dal titolo “Cooperare al Presente. I social network come opportunità di business per un sistema a rete”:
“Le BCC-CR nascono “geneticamente” impostate come un social network: la necessaria qualità della relazione con i soci e dentro l’organizzazione rende le nostre cooperative bancarie “banche di relazione” per definizione.”
Se da un lato ci sono alcuni casi di eccellenza nell’uso dei social media, per molte BCC-CR questi canali online sono terreni ancora inesplorati o volutamente non utilizzati.
Un importante obiettivo del nostro sondaggio online è quello di cercare di cogliere anche le complessità nell’approcciarsi ai social media. In pratica, perchè si sceglie di non aprire canali social e quali sono le principali motivazioni legati al non utilizzo di questi ambienti. Abbiamo cercato di delineare dei possibili ostacoli che possono essere alla base di decisioni, più o meno consapevoli, da parte del management delle banche.
Eccone di seguito elencati alcuni:
- difficoltà a misurare benefici tangibili o a giustificafre ROI
- mancanza di risorse e competenze interne
- rischio di esporsi al confronto diretto coi clienti e di dover gestire contenuti e domande “scomode” degli utenti
- mancanza di un budget destinato o stanziabile per questo tipo di attività
- generale difficoltà di accettazione interna rispetto all’uso di questi canali, una cultura interna non orientata verso i social
- percezione di inefficacia dell’uso dei Social Network per la tipologia di business o per il tipo di target a cui ci si rivolge
- timore di eccessivi costi di gestione (es. formazione del personale, risorse tecnologiche, etc.)
- bassa considerazione relativa alle effettive opportunità d’uso (idea che siano solo “una moda”, che possano intaccare l’immagine dell’istituzione bancaria…).
Ma sarà interessante capire dai risultati che raccoglieremo quale peso ha ognuna delle precedenti affermazioni e se ci sono altre perplessità alla radice di una mancata apertura dei social media da parte delle diverse tipologie di banche.