Social CRM: qualche riflessione per introdurre uno degli elementi portanti della III Edizione di SOCIAL MINDS.
Le origini
Le radici del CRM (e quindi anche del Social CRM) risiedono negli studi di marketing relazionale di scuola nordeuropea e nordamericana che misero il loro focus sui comportamenti tra le aziende, e nel corpus di conoscenza prodotto dagli esperti di Loyalty Management. Il CRM non è solo una lista di contatti connessa ad un sofisticato sistema di gestione delle mail adibito a inviare messaggi: questa è una visione miope e limitante. Amazon ha sempre fatto dell’ottimo CRM, ha nei suoi geni una visione customer-centric, ed è sul mercato da tempi in cui il termine “social” non era così di moda.
L’era dei Social Media ha portato un trasferimento di potere e competenze al pubblico, agli utenti, ai clienti. Ed i social media sono un territorio dove questo si palesa naturalmente, sia tramite i nativi digitali/Millennials (che nell’arco di qualche anno rappresenteranno le fette di mercato più appetibili per le imprese) sia tramite l’azione degli utenti delle generazioni precedenti ma sempre più abili nell’uso di internet per informarsi.
Questo spostamento nei giochi di forza rappresenta una sfida. Probabilmente non basta delegare la presenza sui social ad un community manager: Meglio sarebbe portare tutta l’azienda in rete, anche se ciò non è ovviamente possibile. Ma è impossibile non notare che tutte le funzioni aziendali potenzialmente beneficiano del Social CRM: la funzione HR, al Marketing, alle Vendite, al Customer Service, solo per citarne alcune.
“Il mondo dei social media si fonda sul concetto di engagement, ma il coinvolgimento dei clienti in realtà dovrebbe attraversare la quasi totalità degli ambiti in cui la banca studia, offre e comunica i suoi servizi”, come ci ha ricordato Federico Ruberti (The Kid’s Road) in post precedente.
Prospettive
In particolare le aree di Customer Service possono beneficiare del Social Care: indubbiamente è richiesta la capacità di raccogliere informazioni e rispondere alle lamentele più comuni: ma uno listening dei post sui social media permette addirittura di generare nuove leads e ottenere utenti prospect: aiutare le persone che hanno problemi o domande di ogni genere sulla vostra nicchia di riferimento (ad es. il settore bancario), ma non direttamente il prodotto , può essere un ottimo modo per generare nuovi contatti; una banca può “agganciare” sui social un nuovo utente semplicemente rispondendo e proponendo un suo prodotto o servizio.
Concludiamo con una citazione di Leonardo Bellini:
Penso a un ascolto non visto in logica difensiva, “monitoro i social per vedere se parlano male di me e rispondere”, ma per entrare in quegli ambiti in cui posso cogliere opportunità positive: dove si parla dei temi che mi interessano, come se ne parla, che cosa vuole chi ne parla, chi sono gli influencer? È un mondo nuovo e per lo più inesplorato, che deve diventare una cultura condivisa all’interno delle banche».
Come creare una strategia e una tattica efficace? I tenutari dell’account social dovranno necessariamente lavorare in tandem con i reparti Marketing e Sales? In ogni caso, sarà cruciale posizionamento del cliente al centro del business; ascoltandolo, apprendendo, co-evolvendo con lui. Questo sarà il nucleo del marketing sui social, e ragionevolmente il nucleo del marketing negli anni a venire. Sarà il caso di farsi trovare preparati, e per esserlo la conoscenza è preziosa: per questo vi invitiamo a seguire la III Edizione di Social Minds.
In che modo i social media possono contribuire al customer service di una Banca? Scoprilo nel corso di formazione Social CRM per le banche.
Appuntamento a Maggio 2015 per il rilascio del primo White Paper della III Edizione di Social Minds, il progetto di Ricerca che intende analizzare il livello di adozione e utilizzo dei Social Media da parte di specifici settori aziendali. Se la tua azienda appartiene al settore Bancario e desideri sostenere attivamente la ricerca, clicca su Aderisci alla III Edizione e scopri i servizi esclusivi che puoi ottenere.
