Qualche settimana fa vi abbiamo raccontato strategia e obiettivi del Twitter Experiment che abbiamo condotto e di cui potete trovare un quadro più dettagliato nel Primo White Paper della II Edizione della Ricerca, scaricabile gratuitamente a questo link.
L’indagine sperimentale aveva lo scopo di analizzare modelli, logiche ed efficacia di alcuni canali Twitter, aperti da banche italiane.
Durante la simulazione, che si è svolta in un arco di tempo della durata di 4 settimane – dal 15 febbraio al 15 marzo 2014 – abbiamo preso in esame 4 canali Twitter di banche italiane, scelti perché sulla carta sembravano rappresentare differenti modelli di gestione del social care: Hellobank, Banca Ifis con l’account dedicato al conto corrente Contomax, IWBank e gli operatori di Webank.
Insieme ai dati qualitativi raccolti, grazie al supporto del nostro partner tecnologico Reputation Manager, siamo stati in grado di individuare i KPI necessari per rendere l’analisi completa.
Il primo di questi è il tasso % di risposta:
Un secondo dato estrapolato è relativo al tempo medio di risposta, inteso come media del numero di ore e pokies online minuti impiegati dalla banca per rispondere e commentare i tweet ricevuti.
La sintesi illustrata in tabella (periodo di osservazione febbraio-marzo 2014), mostra come in media il tempo di risposta ai tweet sia di 7 ore e 30 minuti.
Il dato può risultare apparentemente alto, ma è dovuto al fatto che i tweet ricevuti nelle ore serali e notturne sono quasi sempre evasi dagli operatori il giorno seguente.
Un’altra metrica di social customer service interessante è quella relativa al tempo medio di chiusura delle conversazioni, specificando che una conversazione si ritiene chiusa con l’ultimo tweet dello stream in ordine temporale.
Tenendo conto dell’analisi degli account Twitter presi in esame, si può dire che le banche osservate siano in grado in media di concludere l’interazione con il proprio cliente all’incirca durante l’arco di 12 ore lavorative (anche se, come abbiamo ricordato, talvolta i tweet sono pubblicati a tarda ora e vengono evasi il giorno successivo).
In attesa del Report di Ricerca Finale, in cui i dati relativi al social care verranno ulteriormente commentati, vi consigliamo di consultare il Primo White Paper per un approfondimento.