Nell’ambito della nostra ricerca approfondiremo e studieremo in che misura e con quale efficacia le banche italiane stanno utilizzando Twitter; in particolare un utilizzo molto interessante e promettente è quello di servire i propri clienti, fare cioè del Social customer service. Ecco le prime domande:
- Come impostare un servizio di questo genere?
- Occorre definire e dichiarare un team Social?
- E se sì ha senso stabilire degli orari di apertura e di chiusura?
- Esistono delle best practice per ottimizzare questo servizio?
- Quali sono le metriche e i KPI più interessanti per valutarne l’efficacia?
- Qual è per esempio un response rate e un response time soddisfacente rispetto ad un benchmark internazionale?
- In generale quali raccomandazioni e consigli seguire per il Social customer service?
Ad alcune di queste domande ho provato a rispondere nelle slide che trovate qui sotto. Nella presentazione faccio riferimento al Social Customer Engagement Index, la global Survey di cui vi avevo già parlato in un mio post precedente.
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