Gestire e risolvere le problematiche dei clienti attraverso i canali Social, in particolare Facebook e Twitter ormai non è più solo un vezzo per aziende innovative ma un punto da portare all’attenzione dei manager aziendali.
Il punto è che sempre più persone stanno utilizzando le FanPage aziendali per porre domande e chiedere supporto, insomma per finalità di customer service. Questo dato è confermato dalla recente ricerca pubblicata da Social Bakers che nel suo studio di aziende Socialmente devote, evidenzia alcuni dati degni di nota:
il volume delle domande poste dai Fan su Facebook è cresciuto del 26% negli ultimi 6 mesi (Twitta questo)
Attualmente le aziende, e anche le banche non sfuggono a questa logica, come abbiamo raccontato in un post precedente sull’uso di Twitter come strumento di Social care, stanno preferendo Twitter come strumento per gestire domande e richieste via Social e facebook come canale di comunicazione e branding;
Twitter è tipicamente gestito dallo stesso team che si occupa di Customer service tramite Contact Center (via telefono o email) mentre la fanPage aziendale viene gestita da un team di Marketing (o da un’agenzia esterna).
Il punto chiave, come evidenzia Jay Baer nel suo post da cui ho tratto ispirazione, è che ai clienti non interessa come è strutturata l’azienda, o come si è organizzata internamente per gestire i canali e criticità. Per il cliente l’azienda è unica e non strutturata secondo Silos separati.
I processi e i canali di Social Customer Service devono perciò unificarsi e integrarsi per fornire un’esperienza all’utente il più possibile consistente e coerente.
Consideriamo che le aspettative dei clienti che interagiscono con un’azienda via Social care si attendono un livello di attenzione e un tempo di risposta molto migliore: Il 42 % dei clienti che si è lamentato sui Social si aspetta una risposta dall’azienda entro 1 ora.
Secondo SocialBakers il tempo di risposta su Facebook delle aziende è diminuito da 20,9 ore nel Q1 2012 a 13,7 ore nel Q4 2012 (twitta questo)
Nella nostra ricerca Social Minds cercheremo di evidenziare quali sono i canali Social più usati e più efficaci dalle banche per gestire il proprio Customer Service. Partecipate alla Ricerca, se lavorate in Banca rispondete al sondaggio.