Si impara sempre qualcosa di nuovo o inaspettato nell’ascoltare le conversazioni tra persone; allo stesso modo l’analisi delle conversazioni sui Social Media può offire sempre spunti interessanti per le attività di marketing dei brand, se si sa cosa e come ascoltare.
Lavorando all’anteprima delle analisi delle conversazioni di Social Customer Care su Twitter, presente nel White Paper di Aprile 2015 (Ricordate? Abbiamo pubblicato i risultati di una attività di monitoring e analisi in ottica di caring dei profili Twitter svolta su un sottocampione di 14 profili Twitter bancari), abbiamo rilevato una serie di interessanti insights sulle parole e hashtag più comuni nei tweet rivolti dagli utenti alle banche del sotto-campione analizzato.
In questo post vogliamo quindi presentarvi una piccola anteprima dell’analisi delle conversazioni di Social Customer Care, pubblicata nel secondo estratto della Ricerca.
Si tratta di una semplice analisi semantica delle conversazioni, partendo dall’analisi delle parole e degli hashtag maggiormente ricorrenti nei 4.813 tweet scansiti nel periodo di osservazione (semestre Ottobre 2014 – Marzo 2015): un lavoro molto semplice per i nostri amici di ROIALTY, il Partner tecnico della III Edizione di Social Minds.
Una Top 5 degli Hashtag
Escluso l’hashtag #swmmilan, riferito alla Social Media Week di Milano, notiamo subito che l’hashtag di tema bancario più diffuso nelle conversazioni di Social Care è #alziamoiltasso.
Questo hashtag rappresenta un’iniziativa promozionale della Banca online Widiba: ogni 1000 interazioni degli utenti su Twitter o Facebook, veniva incrementato del 0,01% il tasso d’interesse “base” del 2% fino ad un tasso massimo del 2,50%, al raggiungimento delle 50.000 interazioni.
In questo modo Widiba ha proposto un nuovo modello di engagement del cliente: La novità per l’Italia del progetto consiste nell’aver applicato le meccaniche di condivisione dei social a un ambito commerciale, facendo sì che le persone stesse, attraverso la loro partecipazione, avessero la possibilità di determinare l’offerta dell’azienda.
La presenza di questo hashtag anche nelle conversazioni di Social Customer Care non fa che confermare la rilevanza di #alziamoiltasso all’interno del panorama del Social Banking Italiano.
Al “secondo posto” troviamo l’hashtag #pesaro15 dedicato alla convention annuale convention di Banca Mediolanum tenutasi a Pesaro nel marzo 2015, nella quale la banca di Ennio Doris ha attratto le attenzioni della Rete cambiando il proprio celebre logo “del biscione”.
Interessante notare il quinto posto, occupato dall’hashtag #eurchf diffusosi al momento dello “sblocco” del cambio tra franco svizzero ed Euro avvenuto a Gennaio 2015.
Una Top 5 delle Parole
Qui vediamo le parole numericamente più occorrenti nei tweet estratti da Social Minds e Roialty nell’ambito del monitoraggio sui 14 account Twitter delle banche in esame.
Si possono notare tra le parole più utilizzate:
- termini tipicamente connessi al servizio bancario e finanziario: banca, carta, conti, soldi, risparmio;
- le accezioni di una relazione di domanda di assistenza da parte di un utente che si rivolge all’account Twitter in ottica di caring: posso, quando, fare , servizio, possibile, vorrei… per porre delle richieste in quanto clienti delle banche;
- Successivamente, in posizioni più basse, vediamo termini legati a strumenti digitali e l’evidente utilizzo di Twitter in termini di assistenza, con l’uso di parole come “problema“.
Speriamo vi sia interessato questo approfondimento tratto dal Secondo White Paper dalla III Edizione della Ricerca SOCIAL MINDS. Se volete saperne di più, potete scaricarlo gratuitamente cliccando qui.
Continuate a seguire la nostra attività di ricerca sul nostro blog e canali social: I risultati finali della Ricerca SOCIAL MINDS saranno presenti nel Report della Ricerca, il quale verrà presentato il 1° Ottobre 2015 al Convegno Italian Social Banking Forum 2015. Clicca qui per iscriverti al convegno: i posti sono limitati.
