In crescita i reclami via Social Media
I Social Media hanno guidato e insieme cambiato il modo in cui aziende e clienti interagiscono. Le conversazioni non possono più essere monodirezionali: i clienti esigono velocità e trasparenza, mettendo alla prova i professionisti del Customer Service in un modo mai visto prima.
Facebook e Twitter sono per fortuna “accessibili” anche per le aziende: in questo modo non può sorprenderci se i social media vengono sempre più adottati – con maggiori e minori successi – nelle strategie di Customer Care delle aziende. La via maestra è garantire l’accesso da parte del cliente ad una piattaforma integrata e continuativa, dove il cliente possa scegliere se, come e quando comunicare con l’azienda.
Riportiamo quindi un interessante survey svolta dall’Institute of Customer Service di Londra, apparsa in un articolo dal giornale inglese “The Guardian“, nel quale scopriamo i risultati di una survey rivolta ai consumatori associata a delle interviste svolte a professionisti executive del Customer Service.
Una iniziativa, quest’ultima, analoga alla presentazione delle Social Case History delle Banche italiane, iniziativa che anche quest’anno inseriremo all’interno del Report Finale della III Edizione di Social Minds e al Convegno Italian Social Banking Forum 2015.
Social e Reclami: i Dati
Una delle conclusioni della survey dell’Institute of Customer Service è che l’utilizzo dei social per i reclami è in crescita. Da gennaio 2014 ad oggi i reclami sui social media sono cresciuti di otto volte.
I brand possono usare i Social Media per trarre preziose informazioni sui clienti, come spiega Leonardo Bellini parlando di Social Customer Segmentation; l’Institute of Customer Service consiglia quindi una serie di azioni:
Analizza e Responsabilizza
Prima di tutto i dipendenti dell’azienda devono conoscere l’ambiente dove operano. Oltre le competenze tecniche sull’uso dei social, i dipendenti devono avere una comprensione olistica dell’impresa e dei suoi valori, e soprattutto della strategia di customer service. Per dare ai clienti il servizio di qualità e in velocità che desiderano, le aziende devono quindi responsabilizzare i loro dipendenti.
Coinvolgi e Includi
La responsabilità dei Social Media Management viene di solito affidata ai reparti di marketing, ma è vitale che le aziende allineino le attività con il team di customer care e di altri team rilevanti. I consumatori si aspettano una experience integrata tra reparti diversi tra loro come le vendite e l’amministrazione.
