I tempi cambiano e il mondo digitale avanza con un passo sempre più rapido, modificando anche un’ampia gamma di abitudini di consumo. In questo scenario, sta cambiando anche il modo con cui le persone interagiscono con le proprie finanze.
Tecnologia e mobilità sono diventati fattori chiave anche per le istituzioni finanziarie, seppure i consumatori non siano ancora pronti a interrompere completamente il legame con le filiali.
Secondo uno studio condotto negli USA da Nielsen nel novembre 2013, la grande maggioranza dei consumatori americani, l’82%, ha ormai abitualmente a che fare con l’online banking e l’ha utilizzato almeno una volta nei 30 giorni precedenti l’indagine. Una percentuale così alta dimostra l’’impatto del mondo digitale sulle abitudini di consumo, specialmente se paragonata a quella delle persone che dicono di aver visitato una filiale nello stesso periodo, ferma al 68%.
Il mobile banking — sia via tablet che via smartphone — è un’opzione utilizzata e in crescita, ma ancora distante, nelle preferenze di utilizzo dei clienti, rispetto ai canali più tradizionali.
I call center perdono invece popolarità, percorrendo la curva opposta e risultando il canale meno utilizzato.
Le istituzioni finanziarie capaci di rimanere sempre aggiornate e intercettare le preferenze dei consumatori, saranno in grado di fidelizzare più facilmente, di attrarre nuovi clienti e soprattutto di facilitare le operazioni bancarie.
Per comprendere veramente le preferenze dei consumatori, le istituzioni finanziarie devono capire quali canali vengono usati per svolgere attività bancarie specifiche.
Oggigiorno, le aziende e i brand devono essere online, comprese banche e compagnie finanziarie.
Non è un caso che il 77% dei consumatori sostiene di effettuare i propri pagamenti online.
Gli utenti preferiscono controllare il proprio conto via smartphone o tablet e, invece, fare depositi e occuparsi degli investimenti direttamente in filiale.
E quando si parla di ritirare denaro in contanti, al momento nulla sostituisce il buon vecchio bancomat.
C’è un problema? Ci si rivolge ai call center.
Almeno così continua a fare la maggioranza dei consumatori quando ha bisogno di risolvere una criticità che riguarda il proprio conto.
Il significato è semplice: non ha senso provare a attrarre un utente web con un cartellone autostradale!
I clienti cercano il canale migliore in base alle proprie abitudini di consumo e all’operazione che devono svolgere.
Cercano convenienza e se no la trovano si rivolgono a qualcun altro.
Fonte: “The Evolution of Modern Banking” – www.nielsen.com