Presentata a Roma l’edizione 2015 di “Trust Barometer”, indagine a cura di Edelman. La ricerca misura la fiducia e la credibilità di aziende, governi, media e Ngo’s su un campione rappresentativo di 33mila persone in 27 Paesi del mondo.
Il Trust Barometer delinea 16 attributi chiave – pratiche commerciali etiche, ascoltare le esigenze dei clienti e i loro feedback, prodotti e servizi di alta qualità, per citarne alcuni – per costruire la fiducia. Questi attributi si dividono in cinque gruppi chiave di performance: integrità, impegno, prodotti e servizi, le finalità e le operazioni.
Per quanto riguarda informazioni e contenuti condivisi o generati tramite i Social Media, è rilevante il dato che le reti di conoscenza personale esercitano più fiducia anche nell’ambito dei Social Media; esperti accademici e giornalisti sono infatti ritenuti più affidabili, per esempio, della voce dei CEO o delle “celebrità online”.
Il ruolo degli influencers è probabilmente più rilevante di quello che sembri?
Le banche
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Mentre sussiste un lieve calo nella fiducia verso le banche (ma non verso i servizi finanziari) rispetto alla precedente edizione, è da sottolineare che l’applicazione delle nuove tecnologie per innovare i servizi piace soprattutto in ambiti bancari. Il 52% del campione intervistato mostra fiducia verso i sistemi di pagamento elettronico; fiducia che per esempio supera l’attendibilità nel settore tecnologico per sviluppare e implementare il cloud computing – uno dei “buzzword” più comuni per quanto riguarda le prospettive di innovazione tecnologica ed economica nel settore ICT e non.
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Anche nel settore finanziario elementi come l’esercitare pratiche commerciali etiche e ascoltare le esigenze dei clienti (impossibile non ricollegarci al ruolo del Social Care) e i loro feedback sono fondamentali per la costruzione di una solida fiducia. Già nel 2013 infatti emerse che gli elementi che contribuivano maggiormente alla solidità della fiducia erano l’integrità interna e la bontà delle relazioni con l’esterno: elementi come il ritorno sugli investimenti erano infatti al 10° posto.
L’Italia appare in controtendenza rispetto agli altri grandi Paesi europei e del mondo: La fiducia è infatti caduta ai livelli della grande crisi del 2009: sotto al 50% nei due terzi dei Paesi, compresi Stati Uniti, U.K., Germania e Giappone. Ma in Italia no. Nell’ultimo anno la fiducia è invece cresciuta nei confronti di tutti: governo (dal 24 al 28%), imprese (dal 45 al 53%), media (dal 40 al 48%) e NGO (dal 62 al 64%).
In Italia non si è ancora sviluppata a pieno una cultura digitale: dai dati della ricerca di Edelman, il 70% del campione intervistato vede il cambiamento tecnologico come un qualcosa di strettamente tecnico, che non ha effetti diretti sul miglioramento della vita dei cittadini. La cultura dell’innovazione incontra quindi resistenze negli stessi soggetti coinvolti.
Iniziative come il progetto InnovaFiducia cercano di spostare l’attenzione su aziende e istituzioni che si siano invece distinte per capacità d’innovazione: Bnl (Banca di cui abbiamo parlato numerose volte su Social Minds), Agcom, Tetrapak, Poste Italiane, Aiccon… realtà che hanno saputo cavalcare la svolta digitale per avvicinarsi sempre più a clienti e cittadini, tramite azioni concrete di Social Innovation.
Proprio la Social Innovation è da tempo uno dei focus della Ricerca SOCIAL MINDS, giunta alla terza edizione.
Fonte: Edelman Trust Barometer 2015 – Italy
