Pubblichiamo oggi la prima parte di un’intervista allo staff di ROIALTY, il partner tecnico per la III Edizione di Social Minds.
ROIALTY, piattaforma di digital loyalty e di Social CRM, è il partner tecnico della III Edizione di Social Minds, il progetto di ricerca che analizzare il livello di adozione e utilizzo dei Social Media da parte di specifici settori aziendali. Scopriamo insieme a Lilith Dellasanta e Vieri Emiliani le caratteristiche di ROIALTY e che cosa li rende il partner ideale per il progetto di SOCIAL MINDS e per le realtà che ricerchino soluzioni di Digital Loyalty, Social CRM e Social Listening.
1) ROIALTY è una piattaforma di digital loyalty e CRM. Quali sono i suoi principali ambiti di utilizzo?
La piattaforma di ROIALTY può potenziare la Strategia Social delle aziende:
- Aumentando il coinvolgimento degli utenti della sua community sui canali suoi e di terzi attraverso l’utilizzo di un engagement basato su missioni altamente profilate e/o il processo di social customer segmentation;
- Coinvolgendo, con contenuti dedicati, gruppi diversi come i possessori delle carte, gli iscritti alla newsletter, i clienti del punto vendita…
- Connettendo gli utenti e i loro profili social in un unico database
- Gestendo le richieste nei canali digitali (Social Care)
- Configurando ed atttivando campagne di ingaggio differenziate sulla base dei profili e dei dati dell’utenza, gli eventi, i luoghi o I canali in e off line;
- Integrando tutti i possibili touchpoint digitali (es: sito web, siti affiliati, applicazioni di e-ticketing, applicazioni mobili, applicazioni social) attraverso una suite completa di API.
- Processando dati di missioni off line, rilevate attraverso device fisici, come acquisti presso negozi, transazioni con coupon, o presenza fisica in luoghi e punti vendita
- Configurando campagne a tempo su cluster specifici di utenza
- Associando le missioni real time ad eventi configurabili e rilevabili tramite l’analisi semantica delle interazioni social come post su Facebook o Tweets, metriche sociali (like, share, commenti, …), hashtag.
2) Quali sono i fattori distintivi, i Plus di questa piattaforma rispetto a quelle in commercio?
ROIALTY combina l’analisi semantica dei dati social, l’intelligence real-time e le pratiche di gamification per implementare programmi omni-channel di digital loyalty.
Utilizzando la profilazione e la segmentazione social degli utenti, ROIALTY produce call to action personalizzate che massimizzano l’ingaggio e la conversione sui tutti i touch point, producendo metriche utili a misurare il ROI delle vostre iniziative di marketing.
ROIALTY viene offerto in PaaS (Platform as a Service) su cloud garantendo la massima scalabilità. Una suite completa di API assicura il massimo livello di integrazione con altre piattaforme. Su richiesta (es. mercati altamente regolamentati) è possibile l’installazione in locale (o in modalità mista).
Un esempio di rappresentazione grafica dalla piattaforma “Social Intelligence” di ROIALTY.
3) Cosa significa fare analisi semantica dei contenuti web e social?
La necessità di interpretare informazioni espresse in modo non strutturato e in linguaggio naturale, in lingue diverse, spesso introduce notevoli complessità nella configurazione delle tecnologie. Più la tecnologia è rigida, maggiore sarà lo sforzo necessario in fase di configurazione e manutenzione per ottenere un risultato soddisfacente del processo di annotazione/interpretazione.
Intendiamo dimostrare con un esempio come la soluzione proposta consenta di conciliare semplicità di configurazione con elevata complessità di definizione del profilo di annotazione.
Il motore semantico Social Intelligence prevede una configurazione profilo di annotazione attraverso un profilo xml definito con un linguaggio che consente di combinare, in query elementari, un numero di keyword ed elementi che potenzialmente tende ad infinito.
L’ esempio pratico è dato dalla modalità di definizione del concetto di insoddisfazione con poche righe di codice, sfruttando dizionari (lemmi e declinazioni verbali, anche multilingua già definiti e disponibili nella piattaforma) mediante la combinazione di 2 sotto-concetti: “trovarsi” e “avverbio di modo negativo” :
Il concetto di insoddisfazione potrebbe, una volta definito come sopra, essere alla base di un alert.
La qualità dell’alert è strettamente correlata alla capacità di identificare correttamente e in modo esaustivo il concetto di insoddisfazione.
La definizione di questo concetto, che tramite il nostro motore semantico richiede poche righe di codice, attraverso un motore configurato per parole chiave e query (anche se evoluto ovvero in grado sfruttare operatori complessi come wildcard e vicinanze), necessiterebbe di non meno di 1.940 combinazioni di parole “tra virgolette” solo per la lingua italiana.
La nostra piattaforma Social Intelligence richiede poche e semplici righe di definizione di un criterio di annotazione e/o alert, rendendo il raggiungimento dell’obiettivo di analisi più veloce, affidabile, scalabile e puntuale di un insieme di query ognuna delle quali potrebbe dover includere migliaia di combinazioni di parole.
Detto questo, per consentire ai clienti la massima libertà di configurazione anche in autonomia di concetti e regole, ogni concetto può essere definito (integrato, modificato, limitato) attraverso un motore per query molto evoluto che gestisce un numero elevato di operatori quali parentesi a più livelli, wildcard (es. trovar*) e vicinanze (es. “trovato male”~3).
4) Quali sono i punti di forza di ROIALTY nell’analisi semantica?
Possiamo riassumerli in cinque punti:
- Completezza del flusso
- Oltre 5 milioni di contenuti acquisiti ogni giorno da oltre 3 milioni di fonti web e dai principali social network, in oltre 50 lingue. Il flusso è in costante espansione. La piattaforma, infatti, dispone di un sistema di discovery automatica delle fonti che permette di identificare nuove fonti referenziate all’interno del flusso in ingresso. Inoltre, è possibile aggiungere in qualsiasi momento, direttamente dall’interfaccia applicativa, nuovi flussi RSS e fonti social (es., pagine Facebook, account Twitter, etc.)
- Analisi semantica in real-time
- Anziché limitarsi ad archiviare i flussi in ingresso in un indice ricercabile per parole chiave, come fa la maggioranza delle piattaforme di ascolto, ROIALTY analizza semanticamente tutti i contenuti in tempo reale. Questo le permette di applicare direttamente sul flusso in ingresso le regole definite nel profilo semantico del progetto, identificare i concetti, pattern e annotazioni e di applicare le regole di selezione a livello semantico anziché di keyword, garantendo la massima qualità del flusso in ingresso in termini di recall (non scartare contenuti potenzialmente interessanti) e di precision (filtrare i contenuti non rilevanti a livello semantico). Gli algoritmi proprietari di ROIALTY consentono di fare tutto questo in tempo reale, anche su flussi significativi (centinaia di contenuti al secondo).
- Profilo semantico configurabile
- Il profilo semantico può essere esteso e modificato direttamente dagli utenti autorizzati, utilizzando l’apposita interfaccia di configurazione. La creazione di nuovi tag semantici si propaga automaticamente su tutti i contenuti presenti nell’archivio, permettendo di annotare e classificare retroattivamente i contenuti già acquisiti oltre che, ovviamente, di impostare le annotazioni da associare ai contenuti in ingresso.
- Metriche integrate e analisi multi-dimensionali
- ROIALTY integra le metriche tipiche del listening (buzz, sentiment, etc.) con le metriche di social analytics. Misurare il livello di engagement su un canale social è poco significativo, se non posso incrociare direttamente questa misura con il sentiment associato alle interazioni degli utenti. Con ROIALTY, ogni tag definito nel profilo semantico diventa una dimensione di analisi disponibile per creare “viste” personalizzate sui dati. Così, è possibile misurare i livelli di engagement per tipologia di prodotto/servizio, analizzare le proprie performance rispetto alla concorrenza sui vari topic/argomenti o identificare i contenuti che hanno generato il maggior numero di interazioni positive per una specifica offerta.
- Customer centric
- Le analisi dei flussi e delle interazioni social non possono prescindere dal comprendere e analizzare le persone che originano quei contenuti e interazioni. La piattaforma di ROIALTY dispone di un avanzato modello di profilazione degli utenti che permette di analizzare e classificare gli utenti sulla base dei loro interessi e interazioni.
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Un’intervista senza dubbio esaustiva, che descrive con precisione le grandi potenzialità della piattaforma di ascolto e analisi offerta da ROIALTY ai propri clienti e al progetto di ricerca di SOCIAL MINDS. Ringraziamo lo staff di ROIALTY per il tempo dedicatoci e diamo appuntamento per le prossime settimane per la seconda parte dell’intervista a ROIALTY, il partner tecnico per la III Edizione di SOCIAL MINDS.
Social Minds è un progetto di Ricerca, ideato e condotto secondo una metodologia innovativa per il mercato italiano, che intende analizzare il livello di adozione e utilizzo dei Social Media da parte di specifici settori aziendali. Anche quest’anno il settore oggetto della Ricerca è quello bancario. Di recente abbiamo rilasciato il primo estratto (White Paper) della III Edizione della Ricerca, scaricabile gratuitamente a questo indirizzo.
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