Abbiamo posto alcune domande a Gabriele Antoniazzi, fondatore di Responsa Srl, Sponsor della IV edizione della nostra ricerca. Potete leggere qui sotto la nostra intervista.
Buongiorno Gabriele, come descriveresti Responsa in 1 tweet?
GoResponsa offre alle aziende soluzioni custom per l’automazione del servizio al cliente online e il knowledge management.
A chi si rivolge e qual è la vostra proposta di valore?
Responsa si rivolge a tutte le aziende che desiderano definire una customer experience nuova, capace di soddisfare pienamente le domande e i bisogni dell’utente. Ci occupiamo di fornire soluzioni per l’automazione del servizio al cliente online e il knowledge management a imprese che cercano uno strumento intuitivo, di alto livello e con costi contenuti tramite cui offrire un servizio di supporto in self-service sia ai propri dipendenti sia ai propri clienti. Responsa ha sviluppato negli anni diversi moduli con differenti funzionalità in modo da poter soddisfare al meglio le necessità delle singole aziende
Come potresti sintetizzare la Mission di Responsa?
La mission di Responsa è quella di aiutare le aziende a sfruttare nel migliore dei modi le proprie risorse per aumentare la customer experience e capitalizzare il know-how interno: studiamo le soluzioni tecnologiche migliori per ottenere i massimi risultati e soddisfare le aziende anche in termini di abbassamento dei costi e di riduzione del traffico di richieste in-bound
Da anni Responsa segue da vicino e ha clienti nel settore Bancario e Assicurativo. Quali sono a tuo avviso gli elementi peculiari o le esigenze specifiche di questi settori nell’ambito dell’assistenza clienti?
Gli utenti di oggi sono sempre più tecnologici e più connessi; hanno la possibilità di accedere a tutte le informazioni che vogliono in maniera semplice e immediata. Quello che pretendono da qualsiasi tipo di servizio è ottenere ciò di cui hanno bisogno in tempi molto brevi, senza doversi spostare o perdere tempo e soprattutto senza l’aiuto di operatori (quando non strettamente necessario).
I sistemi bancari e quelli assicurativi offrono spesso servizi estremamente complessi dal punto di vista burocratico, difficili da capire, noiosi da leggere e soprattutto poco digitali, ancora molto improntati su un sistema tradizionale che oramai risulta essere obsoleto.
Questo crea una certa diffidenza da parte del cliente che tende a non interagire con il proprio istituto bancario/assicurativo come vorrebbe e ovviamente, se può trovare quello di cui necessita in un concorrente, non esita a cambiare.
Ad oggi, le modalità con cui viene offerto un servizio contano di più rispetto all’offerta economica promossa dall’ente; ciò viene confermato ad esempio dal fatto che tutti gli utenti pretendono che la loro banca sia fruibile on-line senza l’intermediazione di un operatore.
Quindi è molto importante che anche il settore bancario e quello assicurativo adottino delle misure più vicine alle esigenze dei propri clienti per poter costruire un rapporto di fiducia che è alla base della loro fidelizzazione
Quali sono in particolare i progetti che avete sviluppato in ambito bancario? Con quali finalità e risultati?
Abbiamo sviluppato diversi tipi di progetti a seconda delle esigenze espresse dai vari istituti bancari e assicurativi. Gli esempi più brillanti sono quelli che hanno riguardato l’integrazione di Responsa in ottica di automazione del servizio al cliente a 360°, dal sito web pubblico e l’app di homebanking alla fanpage Facebook, garantendo agli utenti una modalità di interazione omni-channel e un’esperienza d’uso comune su tutti i canali.
I risultati sono sempre molto positivi e arrivano in alcuni casi a un tasso del 90% di risoluzione dei casi in self-service. Questo segna tre risultati molto importanti:
- il primo è quello di poter tracciare in maniera automatica e capire, grazie alle domande formulate dagli utenti e rielaborate dal motore semantico di Responsa, quali siano i loro bisogni più frequenti
- il secondo è quello di poter evitare l’escalation verso gli operatori del contact center per quesiti per cui il loro intervento non porta nessun valore aggiunto e che possono essere risolti in maniera automatizzata e in tempo reale dall’assistente virtuale.
- il terzo è quello di garantire alle aziende un risparmio in termini di costi di gestione e di ottimizzazione del tempo delle risorse interne
Quali sono a tuo avviso i tratti distintivi di Responsa, in termini di approccio ad un progetto di innovazione digitale per una realtà che opera nel settore bancario o assicurativo?
Responsa cerca di trovare un giusto compromesso tra le esigenze dell’azienda e quelle dei clienti attraverso lo sviluppo di diversi tipi di soluzioni ad alto livello di tecnologia e capaci di far fronte a contesti diversi.
Cerchiamo di mantenere forte l’identità dell’azienda e al contempo di renderla più vicina ai propri clienti, attraverso l’attivazione di servizi che rispondono alle loro necessità e bisogni, in modo tale che si sentano sempre seguiti e ascoltati.
Siete diventati Sponsor della ricerca Social Minds. Qual è il tuo feeling sull’evoluzione ed utilizzo dei social media da parte delle banche italiane?
Noi di Responsa crediamo che per le banche italiane sia un passo necessario approdare sui social media perché ad oggi costituiscono un touch point molto importante con l’attuale clientela e soprattutto con quella futura.
Le banche devono essere presenti dove sono i loro clienti e un profilo social curato e attivo, oltre ad essere un’opportunità, aumenta il livello di fidelizzazione dei propri clienti; il metodo di interazione è semplice e informale, cosa che incentiva gli utenti a utilizzare maggiormente questi tipi di canali.
Come sono percepiti i tuoi servizi all’interno delle banche e Assicurazioni? Hai riscontrato un livello di interesse e attenzione crescente negli ultimi anni?
Negli ultimi anni il livello di interesse è cresciuto in maniera esponenziale, grazie soprattutto agli ottimi risultati che riusciamo ad ottenere integrando i nostri prodotti nei canali ufficiali delle aziende.
I clienti che interagiscono con le banche attraverso i nostri servizi, sono clienti più soddisfatti e lato azienda questo si traduce in aumento della customer satisfaction e loyalty; inoltre, le risorse impiegate nel servizio di customer service vengono ottimizzate e sono in grado di produrre risultati migliori.
In generale a tuo avviso qual è il livello di consapevolezza e conoscenza media sulle possibilità d’integrazione di soluzioni basati sulla tecnologia digitale nel settore del customer care?
In generale credo che in Italia il livello di conoscenza riguardo le possibilità e le opportunità portate dall’integrazione di soluzioni come quelle proposte da Responsa per il customer care siano piuttosto limitate in alcuni ambiti, ma stanno sempre più prendendo piega all’interno di altri contesti come appunto quello bancario, assicurativo, delle telecomunicazioni e in alcuni campi dell’ e-commerce.
Cosa vorresti infine aggiungere che non è emerso da questa intervista?
Vorrei aggiungere un piccola ma importante parentesi: lo sviluppo di sistemi di intelligenza artificiale rivolti all’automazione del customer service come Responsa, non mirano a sostituire l’operatore umano, che riteniamo insostituibile per questo tipo di attività, ma sono uno strumento a supporto dell’attività tradizionale svolta dagli operatori.
Lo scopo infatti è quello di rendere il servizio fornito dalle aziende più efficiente per i propri utenti e migliorare la qualità lavorativa degli operatori.
Bio:
Gabriele Antoniazzi, trevigiano di nascita e cosmopolita per carattere.
Dopo l’università si forma direttamente tra le scrivanie della web marketing agency H-Art a Roncade, e dopo alcuni anni la sua passione per il web si concretizza con la fondazione di Responsa, azienda che investe nell’evoluzione del customer service e formazione del personale interno.
Padre del piccolo G. e appassionato di viaggi, avventure e sport estremi.
Ama vivere in maniera intensa e scoprire sempre cose nuove.
Sull'autore: Leonardo Bellini
Leonardo Bellini, fiorentino di nascita e milanese d'adozione, autore di Fare business con il web ha fondato DML - (www.dml.it). Appassionato di marketing digitale si è ultimamente specializzato Social media marketing e Social business. Tiene corsi presso istituti e Business School in Italia e all'estero. Lo potete seguire sul suo blog www.digitalmarketinglab.it.
