Questa settimana pubblichiamo l’intervista a Paolo Fabrizio, esperto di social customer service e autore di “La rivoluzione del social customer service”.
- Presentati con un tweet al pubblico di social minds
Aiuto le aziende ad ottimizzare il servizio clienti attraverso i canali digitali.
- Quali sono i tuoi principali ambiti di attività? Come li descriveresti?
Il fulcro è il Social Customer Service, ovvero l’integrazione dei canali digitali nel servizio clienti che consentono all’azienda di raggiungere obiettivi di business tangibili.
Mi occupo anche della formazione/riqualificazione del personale addetto al servizio clienti/call centre che in questo processo riveste un ruolo fondamentale. In particolare le attività di training per insegnare loro ad utilizzare ‘con cura’ i nuovi canali di comunicazione (social network, App) secondo precise linee guida aziendali.
- Tu rivolgi o hai maturato esperienze in uno settore specifico (es. Banking, Real estate) oppure ad una specifica tipologia di clienti (es. PMI, Grandi aziende, Multi.media, privati)
Prima di diventare consulente ho lavorato oltre 15 anni nelle aziende come dipendente, in particolare nel settore assicurativo. Negli anni ’90 ho contribuito alla start-up ed allo sviluppo della prima compagnia assicurativa online in Italia avendo l’opportunità di ricoprire diversi ruoli in cui mi interfacciavo sempre col cliente finale: vendita, servizio clienti, sinistri, reclami, ufficio esteri.
Grazie a quella prima esperienza ho sviluppato e poi consolidato il mio DNA orientato alla soddisfazione del cliente fino a farlo diventare ciò che è oggi per un numero crescente di aziende: l’elemento differenziante e competitivo.
- Potresti anticiparci il focus del suo intervento?
I consumatori sono i nuovi innovatori. Sono loro a passare sempre più ore online ed interagire attraverso social network e app. Di conseguenza bussano alle porte delle aziende utilizzando anche questi nuovi strumenti per ottenere risposte più rapide ed efficaci.
Di conseguenza è interesse delle aziende (in particolare le banche) attrezzarsi tempestivamente per essere in grado cavalcare l’ondata delle conversazioni online e coglierne le opportunità. Tre validi motivi per farlo:
- Distinguersi dalla concorrenza attraverso la qualità del servizio offerto
- Incrementare il tasso di fiducia e fedeltà dei propri clienti
- Anticipare, anziché inseguire la concorrenza
Perciò mio intervento sarà focalizzato sui concetti di evoluzione e metamorfosi.
- Se dovessi dare un consiglio ad una banca su come investire in comunicazione o marketing digitale, cosa diresti?
Indosso i panni del cliente e lo dico senza mezzi termini: consiglio loro di scendere dal piedistallo. La comunicazione troppo tecnica o auto-referenziale non funziona più, a prescindere che venga diffusa attraverso giornali, radio, TV o altro. Di conseguenza le banche dovrebbero utilizzare un linguaggio più chiaro, diretto e soprattutto empatico.
Inoltre le principali statistiche ci dicono che i consumatori compiono scelte d’acquisto sulla base della propria emotività, ancor prima che sulla base di un mero vantaggio economico. E’ questa la leva di comunicazione da utilizzare per costruire un legame di fiducia con i clienti.
- Quali sono i tuoi progetti per il futuro (es. Libri, Corsi, nuovi Servizi)?
Lato corsi di formazione incrementerò l’offerta di formazione attraverso il canale online. Oltre ai webinar, sto studiando nuove modalità da proporre ad inizio 2017.
Inoltre continuo a promuovere il mio libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’ e ad offrire nuovi contenuti settimanali su SocialMediaScrum.com (il mio blog e podcast).
- Ci dai i tuoi riferimenti online, dove ti possono trovare i nostri lettori (es. Blog, canale YouTube, Post, siti dedicati, Pagina FB etc.)
I miei canali ufficiali sono il blog SocialMediaScrum.com ed il podcast con nuovi episodi settimanali.
Inoltre pubblico contenuti anche sul mio profilo LinkedIn e YouTube.
Sull'autore: Leonardo Bellini
Leonardo Bellini, fiorentino di nascita e milanese d'adozione, autore di Fare business con il web ha fondato DML - (www.dml.it). Appassionato di marketing digitale si è ultimamente specializzato Social media marketing e Social business. Tiene corsi presso istituti e Business School in Italia e all'estero. Lo potete seguire sul suo blog www.digitalmarketinglab.it.
