Buon inizio di settimana dal team di SOCIAL MINDS!
Siamo in dirittura d’arrivo per la consegna del secondo White Paper – Hai già scaricato gratuitamente il 1° White Paper? Tra pochi giorni non sarà più disponibile! – mentre nuove banche aderiscono alla ricerca. Cominciamo la settimana con una interessante conversazione con Paolo Fabrizio, blogger, speaker e trainer esperto in Social Customer Care e patron di Social Media Scrum, un blog di riferimento imperdibile per professionisti e interessati alle tematiche di Social Customer Service.
Abbiamo già fatto la sua conoscenza qualche tempo fa in un’intervista a Leonardo Bellini.
Paolo ha scritto per il Report Finale della III Edizione di Social Minds un contributo in merito alle attività e strategie social di Allied Irish Bank (AIB), una delle 4 più grandi banche irlandesi, recepite durante l’ultimo Social Customer Service Summit #SCSS15 tenutosi a Londra il 30 Aprile e il 1 Maggio 2015.
In questa intervista Paolo Fabrizio ci parlerà della sua esperienza professionale e di quanto ha imparato al Social Customer Service Summit di Londra.
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Ciao Paolo, benvenuto come nuovo contributore esterno del team di Social Minds! Cominciamo parlando di te: Come è nata la passione per i social media e il mondo del social customer service?
Ciao e grazie per questa opportunità. In realtà sono sempre stato appassionato di comunicazione perché credo che sia un elemento chiave per il nostro sviluppo e successo, sia in chiave professionale sia personale. Con l’avvento l’avvento dei social media, che sono amplificatori di informazioni ed esperienze, ho presto intuito che sarebbero diventati anche un nuovo canale di comunicazione tra cliente ed azienda in ottica di customer service.
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Sei specializzato sul tema dei servizio al cliente in ottica social. Raccontaci come il tuo percorso professionale che ti ha portato specializzarti in questo settore.
E’ stata la logica conseguenza del mio percorso professionale. Negli anni ’90 sono stato un pioniere del servizio clienti avendo contribuito alla startup ed allo sviluppo della prima compagnia assicurativa online in Italia (Direct Line) ricoprendo vari ruoli nell’ambito del servizio clienti. Dopodiché mi sono appassionato di nuovi media, aperto il primo blog dedicato al social customer service (http://socialmediascrum.com/) ed ho avuto l’opportunità di studiarne i loro utilizzi in azienda, partecipando anche a numerosi convegni in Italia e all’estero.
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Quali sono i tuoi focus professionali?
Aiutare le aziende ad integrare i social network all’interno del loro servizio clienti. Si tratta quindi di aggiungere nuovi canali, che hanno delle peculiarità e delle implicazioni ben diverse rispetto a quelli tradizionali (telefono, email). Perciò il mio focus è il Social Customer Service inteso come l’insieme delle strategie ed azioni volte ad offrire un servizio di qualità eccellente ed omogeneo a prescindere dal canale di comunicazione utilizzato dal cliente.
In questo modo il servizio clienti diventa un elemento di business chiave che consente all’azienda di differenziarsi rispetto alla concorrenza per mantenere ad attrarre clienti soddisfatti.
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Di recente hai partecipato al Social Customer Service Summit di Londra. Quali sono le case history più interessanti che ci puoi riportare?
Innanzitutto è stata un’esperienza davvero formativa. Infatti importanti multinazionali del calibro di Microsoft, SKY, British Telecom, Virgin, Direct Line UK (solo per citarne alcune) si sono alternate sul palco per testimoniare il percorso che le ha portate da alcuni anni ad utilizzare in maniera crescente i social network come canale per offrire un servizio clienti sempre più efficace.
Microsoft e SKY ad esempio hanno team dedicati al social customer service dislocati su più paesi per garantire un servizio in varie lingue e fasce orarie più estese. British Telecom incontra regolarmente alcuni clienti per raccogliere i loro feedback e le loro proposte per migliorare costantemente la qualità del servizio offerto via social network. Allied Irish Bank (banca irlandese) ha integrato con successo Twitter e Facebook con altri servizi e canali quali chat, blog aziendale e le filiali sul territorio. Non esiste quindi una ricetta valida per tutti; ciascuna azienda ha un’audience differente. Vanno ascoltate le esigenze dei clienti e tenute in considerazione al fine di poterle sviluppare.
Non esiste una ricetta valida per tutti; ciascuna azienda ha un’audience differente. Vanno ascoltate le esigenze dei clienti e tenute in considerazione al fine di poterle sviluppare.
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Quali sono secondo te i prossimi scenari evolutivi del social caring in italia? Quali sono secondo te le aziende più propense ad adottarlo? Quali sono i settori dove riscontri l’applicazione più soddisfacente delle strategie di Social Caring?
Negli ultimi 12 mesi anche in Italia le cose si stanno muovendo. Alcune aziende hanno iniziato a fare ‘listening’ ovvero ad ascoltare gli umori dei propri clienti online, altre invece hanno già iniziato ad utilizzare i social network come canali per erogare servizio clienti. In particolar modo società di telecomunicazioni e servizi finanziari, con le banche molto più attive rispetto alle compagnie di assicurazioni. Difficile fare previsioni, tuttavia l’Italia si sta muovendo (seppur con 5-6 anni di ritardo rispetto a Paesi come UK) sulla spinta dei clienti che vogliono un servizio che sia sempre più veloce e soddisfacente. Nel 2016 mi aspetto un ulteriore sviluppo con la creazione di nuove figure professionali ad hoc all’interno delle aziende.
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Ormai puoi dire di conoscere “dal di dentro” la ricerca di SOCIAL MINDS: Secondo te cosa rende interessante la nostra ricerca? Perché un’azienda dovrebbe seguirla con attenzione
Perché vengono coinvolte direttamente le aziende, in particolare le banche, con una modalità integrata: interviste a manager, analisi dei dati ed utilizzo dei social network. Social Minds offre il vantaggio di una visuale approfondita su banche e social media in Italia, evidenziando le peculiarità del percorso intrapreso da ogni singola azienda, offrendo così elementi di confronto e riflessione per ciascuna banca coinvolta in questo processo epocale. Inoltre, poiché si è ormai alla terza edizione di Social Minds, è possibile osservare ‘lo storico’ in termini di dati e volumi di interazioni con i clienti, oltre a dati ed analisi approfondite di indubbia utilità.
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Sappiamo che hai partecipato come spettatore a tutte le precedenti edizioni dell’Italian Social Banking Forum. Quali sono secondo gli elementi peculiari dell’ISBF?
La banche parlano degli sforzi che stanno compiendo per utilizzare al meglio i social media e con i loro speaker generano un confronto aperto e costruttivo. Inoltre si tratta di un evento unico in Italia poiché fornisce ‘la temperatura social’ delle banche grazie alla partecipazione attiva da parte delle banche stesse.
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Consiglieresti a una persona interessata ai temi del Social Banking e del Social Customer Care a seguirci e iscriversi all’evento (LINK ISBF iscrizione)? Perché?
Decisamente. Lo avrei fatto anche gli anni scorsi e lo faccio a maggior ragione quest’anno. Infatti si parlerà di social banking ad ampio raggio, quindi anche in ottica di social customer care (tema quantomai rilevante per lo sviluppo di ogni azienda a prescindere dal settore di appartenenza). Consiglierei anche a manager di compagnie di assicurazioni di partecipare per ottenere utili spunti di riflessione e confronto.
Ringraziamo Paolo per questa interessante conversazione insieme. Potete continuare a seguire Paolo Fabrizio sui suoi canali social:
