Nella II Edizione della Ricerca, sulla falsa riga della precedente, abbiamo condotto un nuovo Twitter Experiment.
Un’indagine sperimentale, ispirata a The Great Social Customer Service Race, finalizzata ad analizzare modelli, logiche ed efficacia di alcuni canali Twitter, aperti da banche italiane e dedicati (anche e soprattutto) al customer service.
Ci siamo prefissati 4 obiettivi di ricerca.
- Capire quanto tempo impiega mediamente una banca per rispondere a un tweet e per chiudere una conversazione;
- Stabilire in che maniera variano i tassi di risposta in base al tipo di tweet: @mention vs citazione implicita;
- Individuare la presenza di un sistema avanzato di gestione dei tweet e di social media management capace di intercettare le interazioni verso la banca in base ad alcune keyword;
- Comprendere che relazione esiste tra tipologia di account Twitter (istituzionale, di prodotto, specificatamente dedicato al customer service) e presenza di workflow di gestione per cogliere somiglianze e differenze tra modelli di caring.
Per svolgere l’esperimento ci siamo avvalsi del contributo di 4 collaboratori che attraverso i loro profili Twitter personali hanno interagito con le banche. Questi account rappresentavano diverse tipologie di utenti: una studentessa, un blogger, un appassionato di finanza e una comune cittadina.
La simulazione si è svolta in un arco di tempo della durata di 4 settimane, dal 15 febbraio al 15 marzo 2014.
Oggetto dell’esperimento sono stati 4 canali Twitter di banche italiane, scelti perché sulla carta sembravano rappresentare differenti modelli di gestione del social care: Hellobank, Banca Ifis con l’account dedicato al conto corrente Contomax, IWBank e gli operatori di Webank.
Durante l’indagine sono stati inviati complessivamente 60 tweet agli account delle banche campione.
Ecco un esempio di interazione tipo:
Una prima parte dei risultati qualitativi e quantitativi ottenuti tramite il Twitter Experiment sono disponibili all’interno del Primo White Paper della II Edizione della Ricerca, scaricabile gratuitamente da questo link.
Sull'autore: Leonardo Bellini
Leonardo Bellini, fiorentino di nascita e milanese d'adozione, autore di Fare business con il web ha fondato DML - (www.dml.it). Appassionato di marketing digitale si è ultimamente specializzato Social media marketing e Social business. Tiene corsi presso istituti e Business School in Italia e all'estero. Lo potete seguire sul suo blog www.digitalmarketinglab.it.
