Tra le sezioni più interessanti della III Edizione di SOCIAL MINDS troviamo l’analisi integrata dei processi di Social Caring su Twitter: diamo un’occhiata ai primi risultati tratti dal 1° White Paper della Ricerca, scaricabile gratuitamente.
Abbiamo parlato più volte di Social Caring, di Social Care e Social Customer Service su questo blog: grazie alla collaborazione con ROIALTY, partner tecnico per la III Edizione, abbiamo intrapreso un’ analisi del Social Care e del Social Customer Service su Twitter, svolta tramite l’innovativa piattaforma tecnologica di Social Analytics e di Social CRM offerta da ROIALTY.
Abbiamo analizzate alcune tipologie differenti di approccio rispetto al social customer care via Twitter. L’analisi ha coperto periodo da Ottobre 2014 a Giugno 2015, ed è stata da un lato qualitativa (con la selezione di un campione di account dedicati specificatamente o meno al Social Customer Care), e dall’altro quantitativa (con l’analisi di metriche e KPI di Social Caring elaborate insieme a ROIALTY). I risultati di questa prima tranche di analisi (Ottobre 2014 – Marzo 2015) sono pubblicati nel 1° White Paper, scaricabile gratuitamente.
La Metodologia
Il Campione:
Monitoraggio di un campione di 15 profili Twitter bancari, divisi in due categorie:
- Account dedicati programmaticamente al Social Caring, che svolgano unicamente attività di Customer Care; inclusi anche alcuni account che dedichino particolare attenzione all’utente interagente;
- Account non dedicati programmaticamente al Social Caring.
I tweet analizzati:
- Più di 4.000 tweet di mention degli utenti (@) del nome/profilo Twitter della banca;
- Di cui il 72% sono domande “complesse” evase in un “botta e risposta“;
- Interazioni “Botta e risposta” risolti con il rimando alla comunicazione tramite Direct Messages di Twitter o tramite Call center della banca;
- Conversazione in più passaggi tra banca e utente;
- Feedback dalla Banca (retweet esclusi);
- Feedback dall’utente: i casi in cui l’utente risponde al brand per ringraziare/fare altri commenti (retweet esclusi)
Alcuni risultati sintetici:
- Il 49% delle mention, in generale, riceve una risposta
- I profili “dedicati al Social Caring” hanno un tasso di risposta agli utenti del 125%: questa categoria di profilo fornisce più di una sola risposta alle domande degli utenti;
- I profili non dedicati al Social Caring hanno un tasso di risposta agli utenti del 32%;
Call Center contro DM
- I profili “dedicati al Social Caring” rimandano più spesso al Call Center (53% delle interazioni) mentre i profili non dedicati rimandano più spesso (63% delle interazioni) all’uso del DM (messaggio privato);
Social Caring e Prodotti bancari:
- Il Prodotto bancario più discusso nelle conversazioni tra Banche e Utenti: i Conti Correnti;
- Il tema sul quale le Banche rispondono più velocemente: Sportelli e Filiali;
- Il tema sul quale le Banche rispondono più lentamente: Mutui.
Vuoi sapere di più sull’analisi del Social Caring su Twitter? Vuoi conoscere i dettagli su tempi e tassi di risposta delle banche alle domande degli utenti? Vuoi approfondire la tematica delle conversazioni? Non perdere tempo e scarica ora gratuitamente il primo estratto della III Edizione di Social Minds, il progetto di ricerca che anche quest’anno analizza l’adozione e l’utilizzo dei Social Media da parte del settore bancario.
Sull'autore: Leonardo Bellini
Leonardo Bellini, fiorentino di nascita e milanese d'adozione, autore di Fare business con il web ha fondato DML - (www.dml.it). Appassionato di marketing digitale si è ultimamente specializzato Social media marketing e Social business. Tiene corsi presso istituti e Business School in Italia e all'estero. Lo potete seguire sul suo blog www.digitalmarketinglab.it.
