Il futuro del social banking è già qui? Questa è la risposta che dà Webank (Stefano Cioffi) durante il convegno dedicato alle case history delle Banche aderenti al progetto Social Minds.
Di seguito un sunto molto sintetico dell’intervista condotta con i manager della banca:
“Webank è una banca online che, sin dalla sua nascita, ha proposto al mercato un nuovo modo di fare banca utilizzando la tecnologia e il linguaggio per costruire, anche all’interno di un processo disintermediato, un alto valore relazionale.
L’ingresso di Webank nei social media è frutto di ricerca e sperimentazione che la banca ha messo in campo già nel 2003 con l’osservazione dei primi forum e community, passando poi all’interpretazione profonda dei nuovi ambienti sociali attraverso la costruzione di un dialogo con gli utenti nelle piattaforme che si andavano sviluppando, come Myspace fino allo sviluppo di hub proprietari progetto come “la banca che vorrei”, che fa degli utenti i protagonisti nel processo di ideazione e di sviluppo stesso dei prodotti e servizi della banca.
Dal confronto e la conversazione con gli utenti, Webank ha utilizzato la ampliato la sua presenza social all’ambito del caring. Infatti lancia già due anni fa il social customer care su Twitter e su Facebook coinvolgendo non solo gli utenti, ma la direzione aziendale reputata alla relazione con i clienti:e oggi sono proprio gli agent del customer care che con un proprio account si occupano di interagire su questo canale, oltre che quelli più tradizionali (chat, email e telefono). L’approccio ai social in questa banca è un processo condiviso dal management e tra le diverse funzioni
perché nella nostra mission siamo una banca costruita sull’intelligenza collettiva, ossia una banca che prevede già nel suo modello la partecipazione e la collaborazione attiva dei suoi utenti, per creare relazioni di fiducia che noi chiamiamo “X.0”
L’importante non è raggiungere delle fanbase elevatissime, sviluppando campagne di acquisizione, ma lavorare sulla costruzione di una relazione con gli utenti: ciò che interessa alle persone è proprio costruire delle relazioni e avere dei canali per parlare con la banca.
E’ importante che tutta l’azienda sia stimolata da un comportamento di ascolto e implementazione di quello che il mercato richiede e i social in tal senso offrono una grossa possibilità:
in Webank all’evoluzione del servizio ci pensa il cliente (non solo il product manager), perché chi più del cliente può dirci che cosa vuole?
Dalla testimonianza di Webank ci si rende conto che più si diviene aperti, intellegibili e trasparenti, più il cliente riesce ad essere autonomo, più la banca acquisisce valore e ha una customer experience elevatissima.
Sull'autore: Elisabetta
Elisabetta Risi, dottore di ricerca, conduce attività di didattica e di ricerca nell’ambito dei new media. Ha coordinato alcuni progetti di ricerca verticali sull'utilizzo dei social media in chiave business.
