Il Futuro del Customer Care in 4 punti – e i Social Media sono in ognuno di essi.
Il customer care del futuro sarà sempre più esperto su come affrontare i problemi nella fase iniziale, addirittura prevenendoli. La tecnologia mobile, i sensori e il riconoscimento vocale permetteranno in futuro alle aziende di comunicare con il cliente in modi nuovi e a diverso valore aggiunto. Tuttavia la maggior parte delle aziende è ancora più indietro: Stanno ancora cercando di capire il social caring.
1. Ogni cliente è un cliente multicanale
Bloomberg prevede che l’uso globale di smartphone raggiungerà il numero di due miliardi entro il 2015. Con la continua ascesa della tecnologia smart phone alcune aziende hanno reso facile per i clienti di chattare con i loro operatori di customer care. Secondo un studio del 2014 oltre il 50 per cento dei clienti preferirebbe la chat con un operatore rispetto ad altri metodi di comunicazione.
Il tuo viaggio cliente dovrebbe rendere molto facile per il cliente di ottenere realmente in contatto con voi. Tecnologie cloud può aiutare le aziende a prepararsi per questo cliente multicanale con modi più smart per monitorare il cliente come saltare i canali. Non solo questo potere una semplice esperienza del cliente, così si rafforzerà la vostra fedeltà dei clienti e numeri di ritenzione. Uno studio recente su 7.000 consumatori ha rilevato che negli ultimi sei mesi il 67 per cento degli acquirenti online ha fatto acquisti che hanno coinvolto più canali; Tuttavia, l’87 per cento ha detto che i brand devono lavorare di più per creare un’esperienza senza soluzione di continuità per i clienti.
2. Il tuo miglior servizio clienti per alcuni è ancora nessun servizio clienti
In un sondaggio Forrester ha scoperto che il web self-service è stato il canale di comunicazione più utilizzato per il servizio clienti, superando per la prima volta l’uso del canale voce. Ciò fornisce un’ulteriore prova che non tutti vogliono un legame emotivo con la vostra azienda. Vogliono solo una modalità senza fronzoli, self-service, per risolvere il loro problema. Ciò non significa che si deve correre al più vicino assistente di software automatizzati, intuitivo o la tecnologia di chat.
Queste tecnologie possono aiutare nella vostra strategia di servizio al cliente, ma deve essere sempre possibile per il cliente fare opt-out e poter essere messo in contatto con un essere umano.
3. Gli strumenti di Social Customer Care saranno sempre più avanzati
Il Social Care non è più una cosa “interessante” da avere, è un must-have. La buona notizia è che oggi le società di servizi e di consulenza hanno reso più facile per i brand fornire una migliore esperienza del cliente sui canali social.
Per esempio alcune realtà forniscono l’opzione di spostare l’interazione fuori dal social media e spostarla su una telefonata privata con un agente. L’account Twitter della società può twittare ad un cliente un link personalizzato che funzioni solo per quel cliente, il cui telefono si collegherebbe così direttamente con un agente in grado di gestire il problema specifico. Il numero verrebbe disattivato dopo.
Tecnologie come queste rendono emozionante pensare a quanti modi possiamo comunicare con il cliente attraverso più canali senza rivelare informazioni private. Ma nel considerare queste tecnologie emergenti, non dimentichiamo molte brand sono ancora molto indietro quando si tratta di social. È perché i brand non vogliono abbandonare le storiche modalità di assistena del cliente? Ciononostante, molte di queste pratiche preesistenti sono a volte fonte di frustrazione per i clienti.
4. I Tutorial sono un obbligo
La tecnologia del futuro permetterà ancora più facilmente di far conoscere all’azienda quando un cliente ha difficoltà nell’uso di un prodotto e nell’usufruizione di un servizio. Non è assurdo immaginare modalità automatiche di invio di servizi di supporto e tutorial al cliente che dimostri di averne bisogno.
Per ora la maggior parte dei clienti cerca su Google quando non sanno che cosa fare. Le persone non solo vogliono un facile accesso a guide, tutorial e manuali, ma vogliono massimizzare il valore del prodotto di cui usufruiscono. Le compagnie più “avanti” in questa direzione offrono quindi video su YouTube in aggiunta a materiale scritto su Blogs e Social Media. Ricordate che ogni azienda, nell’era dei Social Network, è una Media Company, e anche il servizio clienti giocherà un forte ruolo in questo. Non dimentichiamoci infine, in tutto questo, che i contenuti dovranno essere mobile-friendly!
Fonte: Forbes.com
Sull'autore: Leonardo Bellini
Leonardo Bellini, fiorentino di nascita e milanese d'adozione, autore di Fare business con il web ha fondato DML - (www.dml.it). Appassionato di marketing digitale si è ultimamente specializzato Social media marketing e Social business. Tiene corsi presso istituti e Business School in Italia e all'estero. Lo potete seguire sul suo blog www.digitalmarketinglab.it.
