“Il settore bancario ha la necessità di recuperare la fiducia dei clienti e di ristabilire una relazione improntata al dialogo e alla condivisione, rivisitando un rapporto che era de-personalizzato e deve invece tornare a essere personale e umanizzato.
In questo senso i social media sono un potente strumento per permettere a tante voci di esprimersi: quella della banca, con i suoi prodotti e servizi, ma anche quella degli utenti e degli influencer, con le loro aspettative e abitudini. La banca di oggi deve saper ascoltare queste nuove “tribù”, sempre più digital oriented e avvicinarle attraverso nuovi strumenti e strategie”.
Questo passaggio chiave, estrapolato dall’intervista che abbiamo rivolto a BNL per comprendere il loro punto di vista sull’evoluzione del social banking italiano, fotografa con precisione lo stato attuale delle cose e il ruolo fondamentale che possono giocare i social media nel processo di riavvicinamento tra gli istituti bancari e i propri target.
BNL, che parteciperà all’Italian Social Banking Forum (24 Giugno, Centro congressi Palazzo Stelline di Milano) con un keynote speech intitolato “Il dialogo tra brand e persona. Costruire la fiducia sui social media.”, ha intrapreso questa strada a partire dal 2009, andando anno dopo anno ad articolare iniziative social sempre più strutturate.
In attesa di ascoltare dal vivo al convegno Marco Scarsella, Comunicazione Retail BNL e leggere integralmente la case history che inseriremo nel Report di Ricerca finale, ecco uno stralcio dell’intervista rilasciata, con alcune anticipazioni sulla strategia social adottata nell’ultimo anno da BNL.
“Dalla fine del 2013, l’uso dei canali social di BNL si è evoluto nella direzione del potenziamento della relazione diretta con l’utente.
È possibile ravvisare questo processo in particolare sui canali social di Hello bank! – la nuova banca digitale di BNL lanciata in Italia a novembre 2013 – dove si è voluto, infatti, privilegiare l’ascolto e il coinvolgimento dell’utente, delle sue esigenze e delle sue abitudini quotidiane.
Nell 2014 abbiamo, invece, inaugurato il Social Wall: una piattaforma che consente di avere una panoramica globale su tutto ciò che accade nel mondo social di BNL, su tutti i canali attivi.
Al momento BNL ha ben nove piattaforme social, dedicate ai più importanti progetti in corso.
Certamente la prima e principale di queste piattaforme è BNL People, intorno alla quale si sono sviluppate tutte le altre.
La strategia social della banca mira a essere trasversale e a raccogliere risultati in termini di brand awareness, caring e customer satisfaction, user experience e acquisistion.
L’attività di content curation e redazione di piani editoriali ad hoc che sta dietro alla gestione dei nostri canali social ha dato ottimi risultati in termini di visibilità e di engagement dei pubblici. Complice anche la scelta qualitativa dei contenuti prodotti e veicolati, possiamo dire di essere la prima banca italiana per fan base sui social”.
Per ascoltare lo speech di BNL e conoscere i risultati complessivi della ricerca sul social banking italiano è ancora possibile riservare un posto all’Italian Social Banking Forum, registrandosi gratuitamente a questo link.
Sull'autore: Leonardo Bellini
Leonardo Bellini, fiorentino di nascita e milanese d'adozione, autore di Fare business con il web ha fondato DML - (www.dml.it). Appassionato di marketing digitale si è ultimamente specializzato Social media marketing e Social business. Tiene corsi presso istituti e Business School in Italia e all'estero. Lo potete seguire sul suo blog www.digitalmarketinglab.it.
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