Le persone si fidano delle banche?
Nel 2009, a partire da questa domanda, è iniziata l’analisi effettuata da BNL per comprendere come strutturare e dove indirizzare la propria comunicazione.
In quel periodo, in concomitanza con l’avvento della crisi economica, si sono incrinati anche i rapporti tra istituti di credito e utenti.
Da quel momento è diventato ancora più importante capire come i clienti parlano delle banche e cosa dicono sul web.
Se qualche anno fa l’obiettivo era quello di farsi conoscere, oggi si è passati a un livello successivo in cui la comunicazione non deve essere autorefenziale, ma capace di portare gli utenti a parlare in modo positivo e favorevole del proprio brand.
“Conoscenza non significa automaticamente fiducia” – afferma Marco Scarsella, Comunicazione Retail BNL, durante il suo intervento all’Italian Social Banking Forum 2014 dal titolo “Il dialogo tra brand e persona. Costruire la fiducia sui social media.”
Gli utenti non credono più come una volta in aziende astratte: anche quando scelgono di entrare in relazione con una marca preferiscono farlo attraverso le persone che la rappresentano.
Da queste considerazioni è nato BNL People, spazio digitale dedicato al dialogo, oggi focalizzato sul caring e al centro del social hub di BNL.
Tramite BNL People è possibile entrare in contatto con la banca, ma soprattutto con persone reali, le risorse del customer service, sempre pronte a “metterci la faccia” e a dare risposte concrete.
In sintesi, soprattutto a partire dal 2013 BNL ha lavorato molto sulla costruzione della fiducia, anche attraverso i social media, puntando sull’assistenza e sulle conversazioni.
Dialogare con i propri target significa spesso, come abbiamo visto anche dai risultati della II Edizione della Ricerca – per approfondimenti vi consigliamo di consultare il Report Finale – trattare argomenti non prettamente bancari.
Non è una coincidenza che casi di eccellenza per fan base e livello di engagement, nell’esperienza social di BNL, siano We Are Tennis e We Love Cinema, satelliti che ruotano attorno a BNL People, il cuore pulsante dell’ecosistema.
Interessante anche la riflessione finale sull’uso dei social media come canale di vendita, probabilmente da ripensare – suggerisce BNL – a fronte, ad esempio, degli ultimi cambiamenti del logaritmo di Facebook che hanno provocato un crollo verticale della reach organica.
Ecco la presentazione condivisa da BNL con il pubblico dell’Italian Social Banking Forum 2014. Per scoprire le altre case history visitate il nostro canale slideshare, mentre per approfondire ordinate il Report Finale della Ricerca.
Sull'autore: Leonardo Bellini
Leonardo Bellini, fiorentino di nascita e milanese d'adozione, autore di Fare business con il web ha fondato DML - (www.dml.it). Appassionato di marketing digitale si è ultimamente specializzato Social media marketing e Social business. Tiene corsi presso istituti e Business School in Italia e all'estero. Lo potete seguire sul suo blog www.digitalmarketinglab.it.
