Banche e Social Media: Obiettivi e Strategie

Leonardo Bellini – autore, formatore e fondatore di Digital Marketing Lab e Social Minds – parla di Social Minds in un’intervista rilasciata a Paolo Fabrizio, Social Media Marketer esperto di Social Customer Care.

Leonardo Bellini ha collaborato con numerose aziende ed ha una conoscenza approfondita delle dinamiche che intercorrono tra banche e social media grazie a SOCIAL MINDS e alla sua carriera di formatore; in questa intervista  conosceremo la visione pragmatica di Leonardo, con particolare focus sulle sfide che le aziende si trovano ad affrontare quando utilizzano ‘canali social’ per dialogare con i propri clienti.

7 domande per conoscere il rapporto tra banche e social media

Ecco le domande che ho posto a Leonardo nel podcast che stai per ascoltare:

1. Sei un esperto di comunicazione digitale con svariate competenze. Come ti definiresti e quali sono le tue specialità?
2. Perché le grandi aziende debbono praticare l’ascolto ed il monitoraggio delle conversazioni online? Con quali accorgimenti?
3. Da 3 anni organizzi una ricerca (Social Minds) ed un importante evento (Italian Social Banking Forum) che sono strettamente correlati tra loro. Raccontaci in cosa consistono e qual è il valore aggiunto che ne hai ricavato.
4. Con quale obiettivo le banche utilizzano attualmente i social media?
5. Banche e social customer service: quale scenario osservi e quali sviluppi prevedi in Italia?
6. Quali sono gli ingredienti basilari per creare un social business, ovvero trasformare un’azienda tradizionale in social-digitale?
7. Parlaci dei tuoi progetti futuri.

Gli highlights del podcast dedicati a Social Minds

• 00:21 Intro e benvenuto a Leonardo.
• 01:19 Risposta 1 (Come ti definiresti e quali sono le tue specialità?) –> Leonardo si presenta spiegando il suo ruolo di formatore e consulente aziendale per la definizione di progetti e strategie di social business.
• 04:39 Risposta 2 (Perché le grandi aziende debbono praticare l’ascolto ed il monitoraggio online?) –> Vi sono 3 macro-aree: 1. L’ascolto online che consente di tutelare al meglio la reputazione aziendale, intervenendo prontamente in caso di crisi. 2. L’attività di customer insight per identificare tendenze, contenuti e fenomeni esterni all’azienda. 3. La verifica dell’andamento dell’attività di marketing già poste in essere.
• 08:21 L’ascolto non deve essere fine a sé stesso, al contrario è essenziale fissare un obiettivo chiaro prima di definire qualsiasi strategia; Leonardo cita un esempio pratico legato al mondo delle banche.
• 12:23 Risposta 3 (cosa sono Social Minds e il Social Banking Forum) –> dal 2012 Leonardo ha lanciato Social Minds, una ricerca sui comportamenti delle banche nei confronti dei socia media. I dati finali vengono illustrati nel Social Banking Forum, evento nel quale le principali banche illustrano come utilizzano i social media per interagire con i clienti. (scarica qui il White Paper free)
• 17:49 Risposta 4 (Con quale obiettivo le banche utilizzano i social media?) –> risultati ottenuti frutto di attività di ricerca con un’analisi delle modalità di utilizzo dei social media ad ampio spettro, con una mappatura dei processi sia in ambito di marketing sia di customer service.
• 18:21 Il bello della diretta: lo smartphone di Leonardo impazzisce 😉

• 20:57 Risposta 5 (banche e social customer service: quale scenario osservi) –> Leonardo illustra l’attività di ricerca svolta sugli account Twitter di alcune banche italiane che già svolgono attività di Social Customer Service e cita alcuni case-study di banche che utilizzano WhatsApp e Skype come canali innovativi di servizio clienti.
• 32:15 Il miglioramento costante del servizio clienti come elemento chiave per differenziarsi dalla concorrenza.
• 35:15 Quando la qualità del servizio offerto va oltre il prezzo: il caso di Amazon.
• 36:03 Risposta 6 (come trasformare un’azienda tradizionale in azienda social-digitale?) –> Non esiste una ricetta unica replicabile per tutte le aziende ma sicuramente è cruciale che il top management supporti la svolta social aziendale. Un buon progetto dev’essere legato ad un obiettivo chiaro e strategico sin dall’inizio, di conseguenza andranno individuate le metriche necessarie per raggiungerlo.
• 39:05 Perchè i social media scardinano le strutture organizzative interne aziendali ed obbligano a rimodulare la comunicazione tra dipartimenti.
• 41:45 L’utilità del metodo P.O.S.T = People, Objectives, Strategia, Tecnologia ideato da Forrester Group.
• 44:39 Un piano di formazione interna per integrare un team di social customer service all’interno del contact centre (soft skills, conoscenza delle peculiarità dei social network, tone of voice, procedure).
• 46:47 Le scelte tenologiche: l’importanza di scegliere piattaforme adeguate.
• 47.27 Non abbiamo ancora finito il primo, eppure abbiamo già raccolto sufficienti spunti per altri 2 podcast!
• 48:29 Risposta 7 (quali sono i tuoi progetti futuri) –> attività di formazione, corsi online su LinkedIn già in essere, oltre a Social Minds e Social Banking Forum.
• 51:01 Chiusura e saluti.

Sull'autore: Leonardo Bellini

Leonardo Bellini, fiorentino di nascita e milanese d'adozione, autore di Fare business con il web ha fondato DML - (www.dml.it). Appassionato di marketing digitale si è ultimamente specializzato Social media marketing e Social business. Tiene corsi presso istituti e Business School in Italia e all'estero. Lo potete seguire sul suo blog www.digitalmarketinglab.it.