Banche e Nativi Digitali: Rapporto complesso

Interessanti insights dal World Retail Banking Report 2015, dodicesima edizione dello studio annuale di Efma e CapGemini sul rapporto tra le banche che offrono servizi al pubblico e la propria clientela.

In breve,  i principali risultati di relazione di quest’anno :

• I livelli globali  di customer experience hanno subito una stagnazione. I clienti che potrebbero lasciare la propria banca nei prossimi sei mesi è aumentato di oltre il 15 % in alcune regioni.
• I “Nativi Digitali” continuano a riportare livelli di customer experience positivi inferiori rispetto ad altri gruppi di età, sottolineando la sfida delle banche nel soddisfare le aspettative della “Generazione Y”. Meno del 50 % di loro infatti manifestano l’intenzione di restare con la propria banca nei prossimi sei mesi.
• Le banche hanno ancora del lavoro da fare nella transizione dei clienti dagli sportelli fisici a canali digitali. Nel complesso clienti percepiscono che lo sportello fisico offra un servizio migliore rispetto a Internet, sia per i servizi complessi e semplici .
• La minaccia competitiva per le banche sta accelerando, a causa dell’incapacità della banca di adattarsi e innovare rapidamente. Principali ostacoli le infrastrutture preesistenti e l’ingresso di nuovi player agili e esperti nel settore digitale, o concorrenti come Apple Pay o i siti di crowdfunding.

Le proposte di valore agili e innovative rendono difficile per le banche tenere il passo con le aspettative crescenti intorno ai piani personalizzati, e alle positive customer experiences senza soluzione di continuità offerte dalle nuove realtà non bancarie e start-up di prodotti digitali.

Impossibile infine non sottolineare come la grande attenzione alla Social Innovation sia un elemento fondamentale tramite il quale  player innovativi erodono a loro favore la tradizionale fiducia delle Banche tradizionali.

E in Italia?

In Italia l’indice della Customer Experience rilevato dal World Retail Banking Report 2015 ha subìto una leggera flessione, attestandosi al 72,6% contro il 72,9% dell’anno precedente. Notevole invece il dato sul recupero di soddisfazione da parte della clientela: le “esperienze positive” registrate dai clienti italiani sono salite l’anno scorso dell’11,4%, passando dal 40,5 % del 2013 al 51,9 per cento.

Il World Retail Banking Report 2015 si basa su una delle più grandi indagini sulla customer experience nel settore bancario, e include le risposte di oltre 16.000 clienti in 32 paesi, insieme ad interviste approfondite executive.

Appuntamento a Maggio 2015 per il rilascio del primo White Paper della III Edizione di Social Minds, il progetto di Ricerca che intende analizzare il livello di adozione e utilizzo dei Social Media da parte di specifici settori aziendali.

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