Che cosa pensano le banche della digitalizzazione? Quali sono i loro obiettivi? Quali gli elementi considerati come ostacoli in questo percorso? Il Gruppo GFT ha rivolto questi interrogativi agli esperti delle banche di numerosi paesi tramite un sondaggio.
La maggioranza delle banche coinvolte nella rilevazione del Gruppo GFT, svolta in tutta Europa, sono d’accordo nel ritenere che siano i clienti i principali artefici della digitalizzazione nel settore finanziario.
Oltre il 90% degli intervistati infatti ritiene che la soddisfazione e la fedeltà del cliente, in un ambiente competitivo come quello bancario dove la concorrenza è sempre più agguerrita, siano le priorità in agenda. L’obiettivo è quindi aumentare l’attrattività complessiva nei confronti dei clienti: per raggiungerlo gli intervistati ritengono che un approccio multi-canale (online, mobile, filiale) sia il fattore di successo più importante, ancor prima dei servizi personalizzati o della scelta della piattaforma tecnologica.
Nel settore si affacciano inoltre nuovi competitor: dalle piccole Fintech alle multinazionali come PayPal e Facebook, imprese alternative al retail banking tradizionale hanno risvegliato il settore bancario.
“Le Banche sono in una fase di ripensamento radicale della loro strategia,” afferma Marika Lulay, COO e Membro dell’Executive Board del Gruppo GFT. “In passato, il prodotto era sempre l’elemento centrale. Tutte le strutture ed i processi erano orientati a rendere le nuove offerte il più profittevoli possibile. Questo adesso è cambiato. Oggi il cliente si è conquistato un ruolo di primo piano, con tutti i suoi bisogni e richieste.” Lulay sottolinea inoltre che “Con l’obiettivo di aumentare l’attrattività delle proprie offerte, le banche sono oggi focalizzate nella realizzazione di una customer experience coerente, attraverso sia i canali digitali che tradizionali. Tuttavia, stanno evolvendo a velocità diverse”.<
Infatti, il 48% delle banche intervistate dichiara di prevedere una implementazione completa della propria strategia digitale solo nei prossimi tre-cinque anni; il 36% vuole essere pronta in uno/due anni.
Tempi attuazione Digital Banking
Quali sono gli ostacoli all’implementazione di una Digital Strategy? Gli esperti ritengono che i maggiori ostacoli siano la struttura organizzativa inadeguata, l’integrazione dei nuovi servizi in una infrastruttura pre-esistente e la carenza di risorse qualificate dotate di competenze digitali. Gli altri indicatori del sondaggio di GFT rivolto agli esperti, sebbene non esaustivi, evidenziano come il settore stia ripensando i propri processi.
