Banca Sella è tra i partecipanti alla IV Edizione di SOCIAL MINDS, il progetto di Ricerca ideato e condotto secondo una metodologia innovativa per il mercato italiano che intende analizzare il livello di adozione e utilizzo dei Social Media da parte di specifici settori aziendali, offrendo Report di ricerca e Servizi personalizzabili di consulenza.
Banca Sella è inoltre tra i partecipanti all’Italian Social Banking Forum 2016: introduciamo la sua Social Case History con una breve intervista rilasciata insieme a Alessandro Arbia, Head of Social Media Banking presso Banca Sella S.p.A.
Buongiorno Alessandro! Iniziamo da una domanda cruciale: Che ruolo hanno avuto i social media nel percorso digitale di Banca Sella?
I social media fanno parte integrante della strategia di comunicazione di Banca Sella sin dai primi anni 2000.
La banca si è avvicinata alle community sul web nel 2001, partecipando attivamente ad uno dei forum finanziari più riconosciuti a livello nazionale. “I mercati sono conversazioni”, cita la prima delle 95 tesi del Cluetrain Manifesto pubblicato in Italia proprio quell’anno, e Banca Sella ha deciso di sperimentarlo aprendosi alle conversazioni sui nuovi media.
L’esperimento ci ha permesso di migliorare la capacità di ascolto del mercato e dei suoi clienti, diventando un punto di riferimento della community con la quale la collaborazione continua ancora oggi.
A quindici anni di distanza è cambiato molto, sono cambiate le piattaforme, molti forum sono stati sostituiti dai social network, e di conseguenza è cambiata anche la loro strategia.
Come è cambiata la vostra strategia di comunicazione digitale e quali sono stati i momenti più rilevanti del vostro percorso?
Con l’avvento dei social network, le conversazioni sono aumentate e da ambienti più o meno circoscritti si sono spostate a piattaforme con milioni di utenti: doveva cambiare anche l’approccio della banca.
Nel 2010 Banca Sella ha aperto la prima pagina Facebook, e da lì a poco il primo account Twitter strutturando un’unità di business dedicata al presidio e alla gestione dei nuovi media.
Da un’interazione “pull”, cioè dettata dalle conversazioni degli utenti dei forum, sono passati alla costruzione di un piano di comunicazione più proattivo, veicolato inizialmente su Facebook e Twitter per poi sperimentare altre piattaforme con finalità e target differenti.
Che ruolo ricoprono i social media nella strategia di Banca Sella, oggi?
I social media sono canali di ascolto e interazione fondamentali, dai quali la banca può cogliere molti spunti per migliorare la propria offerta e contribuire al raggiungimento degli obiettivi, personali e di business, dei suoi clienti.
Proprio su queste piattaforme si rafforzano conoscenza e reputazione del brand, non solo grazie al presidio costante ma anche con la partecipazione del brand alla vita digitale dei suoi clienti. È la voce del cliente che detta le regole, all’azienda il compito di saperne cogliere le opportunità e gestire i punti di attenzione.
Quali sono le strategie di Banca Sella nell’implementazione dei suoi servizi di Social Customer Care?
Proprio perché è il passaparola dei clienti a definire il posizionamento della banca, i social media per l’azienda sono piattaforme sulle quali offrire assistenza d’eccellenza, si può dire “su misura” con la filosofia made-to-measure. Il Gruppo si sta concentrando sul presidio sempre più puntuale e personalizzato della gestione delle conversazioni sui social, in particolare Facebook e Twitter.
Banca Sella svolge quindi un monitoraggio della customer satisfacion?
Sì. Uno dei parametri di giudizio fondamentali per la clientela è il tempo di risposta alle richieste di assistenza , che la banca sta impegnando a ridurre sempre di più, avvalendosi anche dell’ausilio di piattaforme di social caring.
Quando pensiamo alla misurazione della soddisfazione del cliente, spesso ci concentriamo solo sull’analisi dei feedback che l’azienda riceve sui social network “tradizionali”. A questa attività, Banca Sella associa invece anche un monitoraggio puntuale degli app store, che considera alla stregua dei social network e su cui, quindi, ha instaurato un rapporto di fiducia costante con i suoi clienti.
Soddisfazione dei clienti e esperienza d’uso dipendono anche dalla scelta dei prodotti e servizi offerti, soprattutto in ambito digitale. Soprattutto i millennials oggi operano quasi esclusivamente da dispositivi mobili e, prima di scegliere la propria banca, controllano sugli store il giudizio degli altri clienti sulle app di Banca Sella. Alle nuove app per il trading si affianca ovviamente HYPE, l’app che permette il trasferimento di denaro in tempo reale non solo P2P ma anche tra persone ed esercizi commerciali, lanciata durante la Social Media Week del 2015.
Ancor prima che nascessero gli app store e sempre con l’obiettivo di raccogliere feedback per migliorare prodotti e servizi, il gruppo ha creato una piattaforma grazie alla quale tutti i clienti e free member possono contribuire alla creazione della loro banca ideale: La community “La Banca che Piace”.
In quali altri canali si sviluppa la strategia social di Banca Sella?
Non solo Facebook e Twitter, anche LinkedIn rientra tra i nuovi media che Banca Sella ha deciso di presidiare.
Il social network verticale sul mondo del lavoro per eccellenza permette di contribuire al rafforzamento di conoscenza e reputazione del marchio, coniugando gli obiettivi commerciali e quelli di employer branding.
I piani editoriali hanno dunque il duplice obiettivo di far identificare il Gruppo Banca Sella tra i leader in ambito finance&payment, verticalizzando i contenuti su payment, fintech e digital innovation, e quello di attrarre potenziali candidati, anche grazie ai contributi editoriali condivisi.
Ai piani editoriali si associano career page dedicate e campagne di acquisizione targettizzate che contribuiscono, con il resto del media mix, al raggiungimento degli obiettivi di selezione del personale.
L’avvento dei social media ha portato cambiamenti anche a livello di comunicazione interna?
Strategia e piano d’azione vengono sempre condivisi trasversalmente con le diverse aree di business interessate: la differenza la fanno coordinamento e condivisione degli obiettivi.
L’avvento dei social media, in questo senso, ha portato innovazione anche nella comunicazione interna e nei processi aziendali: La banca ha colto i vantaggi delle best practice perfezionate nella gestione della comunicazione sui nuovi media (come la condivisione di know-how ed esperienze), adattandoli al processo evolutivo aziendale.
Abbiamo introdotto quindi il concetto di social enterprise, in cui si riducono le distanze, non solo logistiche, aumenta la collaborazione e migliora l’efficienza interna.
Come vedete il futuro dei social network in relazione a quello di Banca Sella?
L’azienda riserva molta attenzione alle innovazioni e ai trend che arrivano dell’evoluzione tecnologica. La prossima sfida secondo noi sarà riuscire a coniugare l’apporto delle nuove tecnologie di Intelligenza Artificiale, pensiamo per esempio alle piattaforme di bot di Telegram e Facebook, ad un’offerta e ad un’assistenza sempre più one-to-one.
L’obiettivo è automatizzare tutto ciò che apporta poco valore aggiunto agli stakeholder per dedicare maggiore attenzione alle esigenze del cliente.
Anche l’interpretazione delle dinamiche sociodemografiche (ad esempio l’uso da parte dei millennials dello storytelling visuale su Snapchat e Instagram) è fondamentale per offrire ai clienti un’esperienza in cui la banca è sempre più strumento d’intermediazione intangibile ma fondamentale per la soddisfazione di un bisogno. Per Banca Sella un esempio di successo su tutti è HYPE, l’app con carta prepagata che si rivolge proprio al pubblico più giovane della banca, che ha fatto di UX e gesture due dei suoi punti di forza.
Grazie per il tempo che ci hai dedicato, Alessandro: In conclusione, come riassumeresti in breve il percorso da seguire per Banca Sella?
Per Banca Sella, in definitiva, social media e social network anche in futuro saranno terreno fertile per molte innovazioni, anche in ambito finance: il suo obiettivo è riuscire a coglierle per continuare il percorso di innovazione che, proprio quest’anno, celebra il centotrentesimo anniversario.
Per saperne di più sulla strategia social del Gruppo Banca Sella, non dovrete perdervi il loro speech all’Italian Social Banking Forum il 10 Novembre 2016, durante il quale sarà inoltre presentato il Report Finale della Ricerca con un contributo speciale da parte del Gruppo.
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Social Minds è un progetto di Ricerca, ideato e condotto secondo una metodologia innovativa per il mercato italiano, che intende analizzare il livello di adozione e utilizzo dei Social Media da parte di specifici settori aziendali. Anche quest’anno il settore oggetto della Ricerca è quello bancario. Di recente abbiamo rilasciato il primo estratto della IV Edizione della Ricerca, scaricabile gratuitamente a questo indirizzo.
Se la tua azienda appartiene al settore Bancario e desideri sostenere attivamente la ricerca, clicca su Aderisci alla IV Edizione e scopri i servizi esclusivi che puoi ottenere.
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Sull'autore: Leonardo Bellini
Leonardo Bellini, fiorentino di nascita e milanese d'adozione, autore di Fare business con il web ha fondato DML - (www.dml.it). Appassionato di marketing digitale si è ultimamente specializzato Social media marketing e Social business. Tiene corsi presso istituti e Business School in Italia e all'estero. Lo potete seguire sul suo blog www.digitalmarketinglab.it.
