Abbiamo chiesto a Daniela Bensi, Web Project Manager presso , di raccontare sul nostro diario di bordo la metodologia che abbiamo costruito ed elaborato insieme per quanto riguarda la fase di social media monitoring e l’analisi delle conversazioni online per il nostro progetto Social Minds.
“Il primo passo del nostro supporto come partner tecnologico di Social Mindsconsiste in un assessment consulenziale per definire una serie di concept rilevanti da monitorare. L”obiettivo di questa fase è definire un modello che si basi su concetti (e non su delle keyword), che sia in grado di guidare non solo l’acquisizione dei contenuti, ma anche l’approccio di analisi e consolidamento successivo. Questa è sempre un momento molto importante e di fine-tuning, che Reputation Manager cura particolarmente. Ogni area semantica nel modello concordato ha un suo peso specifico in modo tale da guidare la rilevazione dei contenuti secondo uno schema razionale che assegni loro un preciso valore.
Il modello concept-based che abbiamo elaborato con il team di Social Minds parte quindi dagli argomenti salienti relativi al mondo del banking, per arrivare poi all’analisi dei brand. E’ quindi un modello che si concentra su categorie concettuali, ad esempio customer experience, vendita e consulenza, filiali, conti correnti, mutui e finanziamenti, carte di credito, comunicazione e immagine delle banche…Sulla base dei contenuti che verranno estratti dagli ambienti monitorati, saranno rilevati i nomi e brand delle banche oggetto di analisi e una selezione dei prodotti bancari. Dopo la configurazione tecnica di dettaglio stiamo ora avviando il sistema.
Il periodo di osservazione è stato concordato insieme a Social Minds parte dal 1 dicembre 2012 per concludersi il 31 maggio 2013.
La sorgente informativa online su cui verrà condotta l’analisi è composta da blog bancari e non, social network communities su Facebook, Twitter, Youtube e LinkedIn, siti di opinioni, newsgroup tematici, forum di settore.
Dall’estrazione dei contenuti social abbiamo volutamente deciso di escludere i contenuti “corporate”, come i comunicati stampa o contenuti generati dalle banche (e dalle loro agenzie), perché in questo progetto di ricerca il focus dell’analisi è particolarmente dedicata ai contenuti usersgenerated, il cosiddetto “conversato”. Il sistema, in modo automatico, effettua continuamente, 24 ore su 24, la scansione del web rilevando quelle pagine che rispondono ai criteri selezionati e registrandone l’immagine. Un team di analisti verifica periodicamente quanto rilevato dal sistema, valida i casi presentati e segnala i risultati più rilevanti che possono necessitare di un intervento correttivo.
Grazie quindi al nostro contributo come Reputation Manager, uno dei capitoli fondamentali del Report di ricerca di Social Minds verrà proprio dedicato a questa analisi. Sarà quindi molto interessante, attraverso i dati ricavati, far collaborare sinergicamente i due team di ricercatori in modo da:
- rilevare quali sono i temi ricorrenti e maggiormente rilevanti per i clienti delle banche
- analizzare cross-brand le tipologie di prodotti e di servizi bancarie i relativi attributi e sentment espresso
- riflettere su bisogni “spontanei”, desideri, aspettative dei clienti (es. qualità del servizio atteso, facilità di accesso ai servizi di consultazione e dispositivi via mobile e social, interesse verso un customer service su Twitter…)
- fare emergere i brand, ossia la citazione delle banche e dei loro prodotti in ognuna delle aree e dei temi rilevati
- spingerci anche oltre, costruendo un modello piramidale (“piramide evolutiva”) che sia in grado di valutare i diversi livelli di sviluppo di una banca in termini di gestione della propria reputazione online, individuando alcuni brand prototipici su cui effettuare l’analisi.”
Fra qualche mese potremo sicuramente anticipare qualcosa su come sta andando l’analisi! 🙂
