Gli elementi tangibili (come le peculiarità del prodotto o del servizio offerto) e i valori di una banca contribuiscono a determinare la percezione della stessa nell’immaginario del cliente (o dell’utente). L’insieme di questi elementi è detta brand personality e racchiude in sé tanto le ambizioni dell’impresa quanto le aspettative del mercato.
E’ l’immagine emotiva che il pubblico ha di una banca (e di un’azienda in generale), di un servizio o anche solo di un prodotto specifico, che abbia una “personalità” ben chiara e distinta dagli altri.
Per molto tempo lo storytelling è stato lo strumento con il quale si sono differenziati prodotti di pari qualità affiancandoli a valori e simboli e con il quale le aziende hanno modificato la percezione dei loro prodotti e servizi sul mercato creando domanda e fidelizzando clienti. Una relazione fondata sull’affinità e la consonanza tra i valori dell’azienda e quelli del cliente è il prerequisito dal quale partire per aggiudicarsi la fedeltà del cliente.
Da queste considerazioni abbiamo cominciato a lavorare alla V Edizione della ricerca Social Minds. Vogliamo andare oltre alle “solite” metriche di misurazione quali-quantitativa delle performance comunicative. Ci interessa offrire alle banche una misurazione delle metriche valoriali in grado di stimare la sintonia della brand narrative (come si raccontano le banche online) rispetto alle caratteristiche di alcuni componenti chiave della propria community. Vogliamo misurare il livello di coerenza e affinità tra i valori corporate “comunicati” dal brand e quelli “realmente trasferiti”, risultanti dall’analisi effettiva del piano editoriale della banca sui differenti canali social.
Il campione di banche che stiamo studiando è costruito secondo un modello 3×3:
- 3 banche nazionali: UniCredit, Credem, Banca Sella
- 3 banche “digitali”: Widiba, CheBanca!, ING DIRECT Italia
- 3 banche locali: Emilbanca, Banca di Pisa e Fornacette, BCC Capaccio Paestum
Di queste banche stiamo analizzando le pagine Facebook e i profili Twitter secondo la prospettiva del data-driven storytelling, basata sugli insight estratti tramite la nostra piattaforma Affinity Matters.
Nei prossimi giorni rilasceremo alcune anticipazioni dei primi risultati…
Sull'autore: Elisabetta
Elisabetta Risi, dottore di ricerca, conduce attività di didattica e di ricerca nell’ambito dei new media. Ha coordinato alcuni progetti di ricerca verticali sull'utilizzo dei social media in chiave business.
