I Social media sono un’opportunità per le banche e cooperative di credito per generare connessioni significative con i clienti e soci, attrarre i consumatori desiderabili e realizzare iniziative di business in corso. Con il miglioramento del targeting, maggiore pubblicità, gli sviluppi nel monitoraggio del ROI e più, i social media hanno la possibilità di svolgere un ruolo significativo nel piano di marketing del proprio istituto finanziario.
Leggiamo qualche spunto da un articolo di Brenna Keough, Digital Strategist di ZAG Interactive, apparso sul blog The Financial Brand, integrandolo con qualche nostro piccolo commento.
Forse conti di risparmio e prestiti ipotecari non sono i temi più di tendenza su Twitter, ma questo non significa che non si deve parlare di loro sui canali sociali – o che non se ne parli mai. Significa solo che bisogna trattarli in un modo che li renda accessibile, pertinenti e interessanti. Questo è ciò che il social media marketing consente alle banche e cooperative di credito – comunicare con i consumatori attuali e potenziali in un modo che è personale e facilmente riconoscibile, oltre a raggiungere risultati di business misurabili. I Social Media sono ormai un elemento indispensabile del marketing mix.
1. Creare Connessioni
I Social media facilitano la comunicazione bidirezionale e consente a banche e cooperative di credito a parlare con – non semplicemente a– clienti e soci. Interagire con i clienti e membri sui social media è reciprocamente vantaggioso perché permette relazioni più solide che possono contribuire alla fedeltà alla marca e soddisfazione del cliente.
Essere a contatto con il cliente permette di capire il loro pubblico in termini di percezioni e preferenze. Ciò consente di accedere alle ricerche di mercato di valore ad un costo ridotto per l’istituzione, come notato da McKinsey & Company. Per questo il marketing finanziario deve continuamente affinare le proprie strategie per comunicare meglio con la community dei clienti. Adattando la messaggistica, le banche e le cooperative di credito aumentano le loro possibilità di generare risposte sociali e l’acquisizione di nuovi clienti e soci nel processo.
2. Promuovere i Prodotti
Possedendo caratteristiche divertenti e amichevoli, i social media offrono una possibilità diversa di promuovere prodotti e soluzioni bancarie con campagne creative di posizionamento. Uno studio effettuato da LinkedIn ha rilevato che il 63% dei consumatori benestanti di massa erano motivati ad agire dopo aver saputo di prodotti e servizi finanziari sui social media.
Sia che l’istituzione presenta un’offerta limitata nel tempo, o una tariffa speciale o semplicemente cerchi di promuovere un suo prodotto, le piattaforme di social media sono utili per aumentare la awareness, creare interesse, creare nel cliente un senso di esclusività e aumentare l’appeal dei consumatori verso il brand.
Il marketer marketing finanziario deve quindi cercare modi intelligenti per connettere contenuti social media-friendly con prodotti e servizi bancari. La combinazione efficace di una intrigante branded imagery e un copy convincente può aiutare le banche e le cooperative di credito coinvolgere i consumatori, incoraggiandoli a saperne di più visitando una apposita pagina di destinazione sul sito web aziendale.
3. Industry Insight
Fornendo la possibilità di condividere informazioni con la comunità, i social media offrono i mezzi per dimostrare che l’istituzione comprende le esigenze dei consumatori: il marketer dovrà quindi condividere contenuti rilevanti sotto forma di consigli di finanza personale, aggiornamenti del settore, un consiglio di investimento etcetera. In questo modo si trasmette la natura di sostegno dell’istituzione bancaria, aumentando la fiducia dei consumatori nell’intenzione della banca di garantire il benessere finanziario dei consumatori.
Ad esempio, se l’istituto finanziario vuole aumentare le nuove aperture dei conto di risparmio, la condivisione di articoli di settore (prive di riferimenti ai concorrenti) che spieghino come stabilire una strategia di risparmio efficace può educare la comunità e associare il proprio istituto con l’argomento di interesse.
4. Targeting Tattico
Secondo buffersocial, piattaforme di social media come Facebook e Twitter sono dotate di opzioni che consentono agli utenti di raggiungere l’89% del loro destinatari, rispetto a solo il 38% con altre tattiche di targeting digitali.
Il social targeting consente agli utenti di distribuire i messaggi agli individui in base a criteri molto specifici, tra cui la posizione geografica, età, sesso, carriera, istruzione e interessi – tra le altre significative informazioni dell’utente. Tale specificità aumenta la rilevanza di una data comunicazione, migliora l’efficacia degli sforzi del proprio istituto finanziario.
La capacità dei social network di definire i destinatari della comunicazione istituzionale è particolarmente vantaggiosa per le banche radicate in uno specifico territorio, o che mirino a specifiche demografiche, o ad una specifica fascia di reddito.
5. Advertising Appropriato
Estendendo la portata di post organici, la pubblicità permette ai marketers finanziari di diffondere il loro messaggio a un pubblico sostanzialmente più grande.
Poiché le piattaforme di social media hanno modificato i loro algoritmi di portata dei posti organici, la pubblicità è diventata una necessità – ma non un male. Neustar ha riferito che i social media hanno guidato la maggior parte delle impressions, clic e conversioni ad un minore costo rispetto ad altri canali online a pagamento. Non è una sorpresa: Adweek ha indicato che social media advertising comporrà il 19,5% del budget totale di marketing entro il 2017.
I social media permettono il controllo, la flessibilità e la precisione richiesta per ottenere risultati di qualità all’interno di ogni budget, dimostrando di essere un integratore convincente o un’alternativa alle varie forme di pubblicità tradizionale. Gli utenti possono definire la loro spesa pubblicitaria e regolare o riassegnare il budget dedicato in qualsiasi momento durante una campagna per massimizzare i risultati.
Questo approccio alla migliore pubblicità consente agli istituti finanziari di qualsiasi dimensione per competere nello stesso spazio, offre un valore per le banche di comunità e cooperative di credito che non possono avere le stesse risorse di alcuni dei loro concorrenti nazionali.
Dopo il lancio di un post promossi o sponsorizzati, i marketers finanziari devono continuamente monitorare le prestazioni in termini di impegno e risultati più significativi.
6. Canali Connessi
Con la capacità di raggiungere un pubblico supplementare ed estendere la conversazione oltre lo spazio sociale, gli sforzi di marketing integrati possono contribuire ad aumentare l’awareness di una promozione bancaria, o di un prodotto o marchio in generale. Queste fasi top-of-the-funnel, formando connessioni profonde con la comunità, sono necessarie per stimolare l’azione che guiderà le conversioni e il ROI.
Mentre l’integrazione sociale con gli altri canali possono rafforzare gli sforzi di marketing esistente, è indispensabile mantenere la coerenza tra i diversi canali (ad es. direct mailing, pubblicistica in filiale, banner sulla homepage o landing pages sul sito web aziendale) in termini di grafica e di messaggistica per offrire un’esperienza senza soluzione di continuità, che determini la continuità del marchio, generando fiducia e il sostegno alle iniziative – sia che si stia attirando nuovi clienti e soci, aumentando il saldo dei prestiti o nuove aperture di conto.
7. Social Customer Care (1)
Aprendo le linee di comunicazione, i social media permettono agli istituti finanziari di gestire efficacemente le relazioni. Uno studio condotto da McKinsey & Company ha scoperto che alcuni consumatori in realtà preferiscono collegarsi con il servizio clienti attraverso i social network. Ancora più importante, una percentuale significativa di questi consumatori sono individui attraverso tutte le generazioni – in particolare la cosiddetta “Gen Y” dei “Millennials“, che rappresentano un pubblico desiderabile di mira da molti marketers finanziari.
Ascoltare attivamente le conversazioni online consente alle banche e alle cooperative di credito di affrontare le preoccupazioni dei consumatori, rispondere alle richieste e rispondere alle domande. È inevitabile che i consumatori twitteranno o aggiorneranno il loro stato su una loro esperienza o opinione, e ciò non esclude coloro che stanno semplicemente avendo una brutta giornata o che non vedono il vostro istituto di buon occhio.
Avere la presenza adeguata per gestire efficacemente questi commenti, il controllo della conversazione, ricucire i rapporti e proteggere il brand è essenziale per la reputazione del tuo istituto. Per non parlare del fatto che utilizzare i social media come un social customer care diminuisce le spese di servizio al cliente in modo significativo nel settore dei servizi finanziari ai consumatori, come determinato da McKinsey & Company.
Social Minds ha parlato più volte di Social Caring, di Social Care e delle iniziative di Social Customer Care delle banche oggetto della ricerca; prossimamente dedicheremo sempre più spazio a questa prospettiva innovativa in Italia.
8. Comprendere il Valore
Le piattaforme dei social media hanno fatto progressi significativi per migliorare le loro capacità di reporting. Associando completi insights granulari e contemporaneamente una connessione senza soluzione di continuità a sistemi di analisi web come Google Analytics, l’analisi dei social media consente alle banche e cooperative di credito di comprendere il valore dei loro sforzi.
Poiché i dati di analisi registrano dal clic alla conversione, gli utenti possono visualizzare approfondimenti dettagliati tra impressions, engagement e così via. Inoltre, i marketer finanziari possono valutare importanti KPI come le visite al sito web, nuove aperture di conto,uso dei servizi online e tutto quanto sia accaduto come risultato dell’uso dei social media.
La possibilità di misurare le conversions dirette e il ROI è a volte dipendente dalle capacità delle piattaforme di terze parti, quindi gli istituti finanziari e i loro partner digitali dovranno lavorare a stretto contatto con l’account origination, richiesta di prestito e altri provider per implementare un monitoraggio di successo. Una volta in vigore, gli utenti possono impostare eventi e report personalizzati per monitorare efficacemente il raggiungimento degli obiettivi definiti.